Sohbet Kanalını Çapraz Kanal Müşteri Desteği ile Yendi LiveAgent

LiveAgent , işletmelerin birden fazla iletişim kanalında canlı müşteri desteği sağlamasına ve destek çabalarını tek bir platformda birleştirmesine olanak tanıyan 2019 yılında KOBİ için en çok incelenen ve 1 numaralı yardım masası yazılımıdır. Sohbet botları geleneksel desteği tehdit etmeye devam ederken, LiveAgent’ın ne hakkında olduğunu öğrenmek için Kıdemli Büyüme Pazarlamacısı Matej Kukucka ve Junior Marketer Andrej Csizmadia ile bir konuşma yaptım..


Lütfen şimdiye kadar şirketin vizyonunu, değerlerini ve gelişimini açıklayın.

Her şey diğer ürünlerimiz için iyi bir bilet sistemine ihtiyaç duyduğumuzda başladı. Mevcut tüm iletişim kanallarını içerecek hepsi bir arada bir yardım masası yazılımına ihtiyacımız vardı, ancak böyle bir çözüm o zaman mevcut değildi, bu yüzden kendi çözümümüzü oluşturmaya karar verdik. Müşterilerimizin müşteri memnuniyetinde önemli bir artış olduğunu fark ettikten sonra, paylaşmaya ve diğer şirketlerin müşterilerini mutlu etmesine yardımcı olmaya karar verdik.

Aralık 2010’da, mevcut LiveAgent Çok Kanallı yardım masasının ilk sürümü piyasaya sürüldü. Başarımız hemen gerçekleşti ve müşterilerimizden harika yorumlar aldık.

En çok satan 2 ürünümüzü geliştirmeye odaklandık – Satış Ortağı Pro, bağlı kuruluş pazarlama yazılımı ve LiveAgent, çok kanallı yardım masası çözümü. Merkezimiz, Avrupa’nın kalbinde, Slovakya’nın başkenti Bratislava’da bulunmaktadır. 50 kişiden oluşan özel bir şirketiz.

Maliye bakanlığı altındaki Slovakya’daki mali dizin, operasyonlarını basitleştirmek ve dijitalleştirmek için hizmetlerimizi işe aldı. Ayda yaklaşık 2 milyon gibi çok sayıda soruları vardı, bu yüzden LiveAgent gibi kapsamlı bir çözüme ihtiyaçları vardı. Bu, Slovakya’nın hükümet hizmetlerini dijital dünyaya taşımanın en önemli adımlarından biriydi.

Şu anda Slovakya’nın en başarılı bilişim şirketleri arasındayız. Grupta Eset, Sli.do, Sygic, WebSupport, NiceReply ve ülkemizdeki diğer birçok parlak işten meslektaşlar bulunuyor. Değerlerimiz 3 ana sütun üzerine inşa edilmiştir – yaptığımız iş için tutku, müşteri odaklılık, her zaman müşterilerimizi ilk sıraya koyduk ve çeşitli ülkelerden ve azınlıklardan gelen meslektaşlardan oluşan bir ortam sağlamak ve çeşitliliği desteklemek ve artırmak için çeşitlilik fikirler ve inançlar.

Birçok müşteri, güvenlik yönü nedeniyle iletişimini entegre etmekten korkuyor. Bunun üstesinden nasıl gelirsiniz?

Güvenlik, işimizin temel parçalarından biriydi, her zaman olacaktır. Birkaç koruma katmanına, farklı teknoloji tedarikçilerine, çoklu yedeklere ve hem donanım hem de yazılıma sürekli genel bakışa güvenirken çok ciddiye alıyoruz.

Geçtiğimiz yıl GDPR oyuna girdi ve uymak zorundaydık, çünkü güvenlik şirketimizin ana direklerinden biri. Müşterilerin iş ve müşteri iletişimleri ile ilgili verilerini depolayabilmelerini istiyoruz.

Ayrıca, işleri sürekli olarak güvenlik ihlallerini ve saldırılarını aramak olan birkaç çalışanımız var. Çevrimiçi kullandığımız tüm altyapı, güvenebileceğimizi bildiğimiz en iyi sağlayıcılardan. Sözümüzü tüm müşteri bilgilerini gizli, şifreli ve güvenli tutmak.

Olumlu Müşteri İlişkileri Oluşturmaya yönelik ipuçlarınız nelerdir??

Her bir müşterinizi sanki en iyi müşterinizmiş gibi tanıyın. Emirlerinin tarihini, neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini bilin. LiveAgent bunu yapmanıza yardımcı olabilir, ancak çok fazla müşteriniz yoksa varsayılan olarak bu şekilde olmalıdır. Her bir müşterinizi bireysel düzeyde tanıyın.

5 yıl içinde çevrimiçi iletişimin geleceğini nasıl öngörüyorsunuz??

Müşterilere daha da kişiselleştirilmiş mesajlar pazarlayarak, çeşitli markaların tedarikiyle ilgili farklı rakamlar ortaya çıkıyor. Deneyimli pazarlama ve ürünleri deneme, test etme, hissetme ve bunlara alışma kabiliyeti gelecekte bir trend olacaktır, çünkü giderek daha fazla müşteri marka, ürün ve ekosistemlerle bağlantı kurmaktadır.

Ayrıca Yapay Zeka ve Makine Öğreniminin bir kombinasyonunun daha akıllı ve daha insan merkezli hale geleceğine inanıyorum. Şirketler bugün insan kaynaklarından tasarruf etmek için çok uğraşıyorlar, ancak müşteriler insani bir yaklaşım istiyor. LiveAgent’da çoğunlukla kişisel insan yaklaşımına odaklanıyoruz ve bu nedenle canlı sohbetin hala etrafta olacağına inanıyoruz, çünkü insanların çoğunluğu sohbet botlarıyla konuşmak istemiyor.

Bazı çalışma alanlarının Makine Öğrenimi ile değiştirileceğine inanıyoruz, ancak çoğunlukla aynı kalacak.

İnternet hayatımızın bir parçası olmaya başladığında, şirketler için büyük bir teknoloji sıçraması oldu, ancak şu anda işletmelerin temellere odaklanması gerekiyor. Müşterileri nasıl idare ediyorsunuz, memnunlar mı? Sürece dahil olmanız gerekir. Teknoloji çok yardımcı olabilir, ancak asla iyi müşteri hizmetlerinin yerini alamaz.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me