Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 storite in 3 ne

Ko ste kdaj poslali poizvedbo prodajalcu in takoj prejeli splošen e-poštni naslov, v katerem je navedeno, da bo eden od njihovih agentov za pomoč strankam kmalu vzpostavljen stik z vami?


To je vnaprej napisan ali konzerviran odgovor za pomoč strankam. Ne glede na predmet, ta vnaprej naseljena sporočila službe za pomoč podjetjem pomagajo hitro in profesionalno odgovoriti na vprašanja strank.

Uporaba konzerviranih odzivov na stranke je odlična ideja, ki je lahko izredno učinkovita, vendar le, če lastniki podjetij upoštevajo določene smernice.

Prednosti uporabe konzerviranih odzivov

Naslednji razlogi kažejo, zakaj se bo vaše podjetje odločilo za uporabo vnaprej napisanih odgovorov namesto odgovora na vsako poizvedbo posebej.

  • Rezervirajo vire: Odzivi v pločevinkah pomagajo, da se vaši viri nadaljujejo. Namesto da bi zastopniki za stranke porabili dragocene ure za odgovore na vsako poizvedbo, jih lahko kategorizirate in pošljete vnaprej določene odgovore za učinkovitost, s čimer prihranite čas, denar in energijo delovne sile..
  • Povečajo natančnost: Poleg zagotavljanja strokovnosti, konzervirani odgovori poskrbijo, da agenti za pomoč strankam na vprašanja odgovarjajo na pravilen način, ne da bi obljubljali, da se jih ne bo držalo, ali pa so manjkali nobeni pomembni podatki.
  • Poenotijo ​​glas vaše blagovne znamke: Poleg tega, da pomagajo pri poravnavi sporočila blagovne znamke, odzivi v pločevinkah tudi zagotavljajo, da se uveljavljen glas blagovne znamke prelije skozi vsako stičišče stranke..

Če niste prepričani, kako vključiti odzive v pločevinkah, imajo najboljši gradniki spletnih strani na voljo napredne možnosti za pomoč strankam, da bo celoten postopek bolj enostaven.

Ne in ne odzivi v pločevinkah

Kar zadeva ustvarjanje odzivov v storitvah za stranke, obstaja nekaj dokončnih nalog in ne.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neAli imajo različne odzive za različne namene

Pristop ena velikost za vse ne deluje, ko odgovarja na poizvedbe kupcev. Če boste uporabljali predloge v pločevinkah, je pomembno razdelite jih na kategorije biti sposoben zagotoviti pravi odgovor na ustrezno poizvedbo.

Upoštevajte tudi to nekateri primeri so morda preveč zapleteni in ne bi zagotovili odziva v pločevinkah. Namesto tega boste morda morali nanj odgovoriti posamično, zlasti v primeru, ko je stranka izjemno nezadovoljna z vašim izdelkom ali storitvijo.

Kakor koli že, morate zagotoviti, da vaš odziv v pločevinkah ponuja strankam prilagojene nasvete za njihov poseben primer. Navsezadnje je pomembno zagotoviti najboljšo možno izkušnjo s strankami.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 nePovejte svojim strankam, da so njihovi podatki varni

Na koncu vsakega odzivnega sporočila o storitvah za stranke morate vključiti izjavo, ki pojasnjuje, kako so podatki o strankah zavarovani in deljeni.

Zakaj? No, kupci radi vedo, kako se uporabljajo njihovi osebni podatki in kje se hranijo.

Če se podatki o strankah delijo s tretjimi osebami, je najboljša praksa, da stranke opomnijo na svojo politiko zasebnosti in na dejstvo, da so sprva privolili v to. Vse je v popolni preglednosti in komunikaciji s svojo stranko o tem, kje se nahaja njihov podatek, tako da se počuti varno v vaših rokah.

Na primer, ko sem lani pozabil geslo United Airlines, sem prejel spodnji samodejni odgovor, da ga ponastavim. Jasno je bilo, da je zasebnost prednostna naloga, saj osebni podatki niso bili vključeni, jasna navodila so bila, če v resnici nisem vložil zahteve, na dnu pa je bila povezava do Združene politike o zasebnosti.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 ne

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neNE Zveni zvok

Medtem ko je vnaprej napisan odziv za storitve za stranke pogosto le nadomestno mesto pred daljšim in bolj prilagojenim spremljanjem, morate pri izdelavi kopije še vedno paziti, da stranke prepričate, da je človek vključen v postopek in njihovo vprašanje ali vprašanje v sistemu ne bom izgubljen.

Seveda, pomembno je izžarevajo profesionalizem; toda topel in prijazen dotik sega daleč. Navsezadnje se pogovarjate neposredno s stranko, ki že ljubi in je kupila od vaše blagovne znamke. Zaupajo vam.

Če svoje odzive v pločevinkah naredite osebne in čim bolj resnične, lahko posledično zgradite še močnejši odnos s strankami, kar bo nato privedli do njihove stalne zvestobe v prihodnjih prizadevanjih.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neAli se ujemajte s svojim glasom o blagovni znamki

Medtem ko je nujno, da ste osebni, vendar profesionalni, ne pozabite biti naklonjeni svoji prevladujoči blagovni znamki. Ne pozabite, da je vaša uveljavljena blagovna znamka nekaj, kar bi se moralo prebiti skozi vsako stično točko potrošnikov.

Če je vaše B2C podjetje na primer zasnovano na načelih humorja in frivolnosti in je namenjeno predvsem najstniškemu občinstvu, se boste morda želeli izogniti resnim izjavam, kot so:

  • “Prejeli smo vašo poizvedbo in želimo ustrezno odgovoriti v 24 urah.”
  • “Vaše zadovoljstvo je za nas izrednega pomena.”

UK Fashion Retailer Pretty Little Thing se ujema z opisom blagovne znamke in v svojih konzerviranih odzivih, kot sta “hej” in “pokukajte”, uporablja že uveljavljen, vendar profesionalni jezik.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 ne

Prav tako dobro uveljavljeno B2B podjetje za IT strokovnjake ne bi poslalo odgovorov, ki bi vsebovali naslednje izjave:

  • “Obljubimo, da se bomo kmalu vrnili k vam! Torej sedite tesno, lov – v redu? “
  • “Upam, da ste zadovoljni z našo storitvijo – če ne, nam le vrnite linijo in nas obvestite, kaj se dogaja!”

Če se trudite, si oglejte obstoječi splet ali kopijo oglasa, če želite občutiti ton in jezik, ki ga je treba vključiti tudi tukaj..

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neOpraviči se in bodi razumljiv

Čeprav pošiljate vnaprej napisan odgovor, to še ne pomeni, da vam primanjkuje sočutje za primer stranke.

Poleg tega, da imate na svojem repertoarju lahke, splošne odzive, bi morali imeti tudi odgovore v pločevinkah, ki se opravičujejo za kakršne koli kršitve, če vaša stranka ni zadovoljna..

Kljub temu, da se je težko upreti skušnjavi, da bi delovala obrambno, pomembno je popraviti obstoječo škodo, ne pa poslabšati težave. Navsezadnje ni vredno izgubiti stranke.

Dobro pravilo je, da s svojo stranko ravnate tako, kot bi radi bili, če bi bili v njeni situaciji in bi se morali pogovoriti s podporno skupino podjetja – tj. z ljubeznijo in veliko skrbnostjo. Če želite, si lahko preberete nadaljevanje smernic o zagotavljanju odlične storitve za stranke v družabnih medijih.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neStranke ne pustite, da visi

Kot tudi vljuden in občutljiv, uporabite tudi konzervirane odgovore za obveščanje strank.

Če morate stranko usmeriti k drugemu agentu ali oddelku, vas prosimo, da jim sporočite, da potrebujete zunanjo perspektivo, da lahko rešite njihov primer. Ne pustite jih samo v temi.

Morda boste pomislili, da vam ni treba pošiljati še enega odziva v pločevinkah, ko stranke tako ali tako ne bo trajalo dolgo. Vendar v takšnih situacijah, čas je bistvenega pomena in dlje ko jih pustite čakati, manjša je verjetnost, da jih boste imeli kot zveste stranke v prihodnosti.

Bolje je, da kupca proaktivno posodobite o napredku, da mu ne bo treba spraševati, kaj se dogaja – še posebej, če so že nezadovoljni, to bo samo še oviralo njihovo izkušnjo. Preglednost je ključna na vseh točkah stranke.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 neNE pozabite obvestiti stranke, ko je zadeva zaključena

Končno je dobro uporabiti univerzalni vnaprej napisan odgovor, s katerim obvestite stranko, ko je zadeva zaključena. To je pomembno bodisi, ko je stranka navedla, da je prišlo do rešitve ali če ima podjetje; bodisi potrdite kupčevo odločitev bodisi jim sporočite, da ne sme pričakovati, da bo slišal dodatne posodobitve o tej določeni temi.

Kakorkoli, vaš končni odziv konzervira naj vaše stranke sporoči, da je njihov primer zaprt, vendar ga lahko kadar koli znova odpre, če želi.

Na primer agencija za spletni dizajn Pipdig pošlje avtomatizirano sporočilo, s katerim zaključi primer stranke, ko se v 48 urah ne oglasi. Vsebujejo pa tudi podrobnosti o tem, kako se lahko stranka vrne nazaj ekipi za podporo, če jo mora.

Odgovori v konzervirani službi za stranke: 4 Ne in 3 ne

To končno spremljanje je primer dobre storitve za stranke, ki je še posebej pomembna, saj se bo stranka počutila prisiljena pustiti mnenje – bodisi pozitivno bodisi negativno – po izkušnjah z vašo skupino za pomoč strankam. Preberite več o tem, kako pridobiti izjave zadovoljnih strank.

Vnaprej napišite uspeh storitve za stranke

Da bi ugotovili, za kaj bi morali imeti predhodno napisane odgovore, poglejte si najpogostejša vprašanja in vprašanja, ki se pošljejo vašemu podjetju. Verjetno bodo spadali v majhno peščino kategorij, na mnoge od njih je mogoče odgovoriti celo s preprosto preusmeritvijo ali odpravljanjem težav.

Prepričajte se, da imate pripravljene odgovore na vse te relativno hitre in enostavne zahteve. Za težje ali vpletene scenarije bo verjetno najbolje sestaviti kratko in sladko sporočilo, ki stranki samodejno sporoči, da se bo predstavnik storitve obrnil neposredno na njih, da bi odpravil svoje težave. Tako osredotočate svoje človeške vire, kjer so najbolj potrebni, in se za ostalo zanašate na avtomatizirano tehnologijo – to je samo pametno poslovanje.

Viri

https://zapobjects.com/microsoftdynamics365_crm_helpdesk_emailtocase_app/canned- responses-to-use-in-your-customer-service-emails/
https://blog.hubspot.com/service/canned- odgovori

Slikovni krediti

https://unsplash.com/photos/k_CWBi1TZNU
Nadaljnje spremljanje e-poštnih sporočil United Airlines
Nadaljnje e-poštno sporočilo
Nadaljnje spremljanje e-poštnega naslova Pipdig

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map