Live Chat vs. Chatbots: Kdo je pridobil to storitev za stranke Royal Rumble?

To je klasična bitka človeka proti stroju.


V enem kotu imamo chatbote, ki zagotavljajo avtomatizirano storitev za stranke, v drugem pa možnost preizkušanja v živo klepeta v živo, ki omogoča bolj človeški pristop k storitvi strank.

Ta bitka za storitve strankam kraljuje že leta. Razprava se še naprej širi, ko tehnologija napreduje in javnost bolj sprejema spreminjajoče se trende v storitvah za stranke.

Oglejmo si podrobneje prednosti in slabosti vsake možnosti, da ugotovimo, ali bodo klepet v živo ali chatboti pot prihodnosti in prava izbira za vaše podjetje danes.

Chatboti so zagotovljeni 24-7

Chatboti so računalniški programi, ki jih poganja AI, ki zagotavljajo podporo strankam na spletnih mestih. Če poznate pripomoček za umetno klepetanje v programih, kot sta Skype ali mIRC, ste seznanjeni s klepeti. Uporaba klepeta za podporo strankam je veliko, vključno z:

  • 24/7 Razpoložljivost: Vsak dan je lahko izziv za zaposlene v službi za pomoč strankam, toda chatboti ne potrebujejo počitka in so vedno na spletu in pripravljeni pomagati. Še več, en sam chatbot lahko hkrati obravnava na tisoče zahtev in kupca ne bo nikoli čakal.
  • Znižani stroški: Glede na število poizvedb, ki jih vaše podjetje ustvari v enem dnevu, boste morda morali v spletu najeti ducat ali več agentov za pomoč strankam, da bodo lahko klicali in odgovarjali na sporočila. Če podjetje ponuja podporo 24 ur na dan, morate načrtovati podvojitev te številke. Eden odmevni klepet bi lahko urejal iste interakcije – podnevi ali ponoči -, kar bi podjetju omogočilo znatne prihranke stroškov pri osebju.
  • Hitrejši odzivni časi: Večina klepetov se odzove takoj ali v samo nekaj sekundah, v nasprotju s 30 sekundami ali več za klepet v živo. Prav tako so mnogi agenti za klepetanje v živo prisiljeni, da stranke čakajo na čakanje, medtem ko nagovarjajo druge stranke. V številnih poizvedbah lahko chatboti ponudijo odgovore takoj, s čimer je celoten postopek podpore strankam hiter in učinkovit, kar je vredno vsake stranke..
  • Doslednost: Ste že večkrat poklicali podporo strankam podjetja in prejeli različne odgovore na isto vprašanje? Te neskladnosti s klepeti nimate. Vsakič dobite iste odgovore na iste zadeve. Poleg tega so podjetja lahko prepričana, da je za vsakega kupca zagotovljena enaka raven spoštovanja, zagotovila in prijaznosti.

Live Chat vs. Chatbots: Kdo je pridobil to storitev za stranke Royal Rumble?

Čeprav obstaja veliko prednosti uporabe chatbotov, obstaja nekaj očitnih težav, ki jih lahko prelomijo za nekatera podjetja, vključno z:

  • Omejena rešitev težave: Klepeti so programirani le z odgovori na omejeno število vprašanj. Vse zunaj predhodno programiranih odzivov bo zahtevalo človeško sredstvo. Za podjetje z dolgo in zapleteno ponudbo izdelkov, ki lahko privede do zelo odprtih vprašanj o podpori izdelkov, ta sposobnost morda ne bo zadostovala.
  • Nezmožnost prilagajanja: Klepeti lahko imajo težave, če so vprašanja ali težave edinstvene, predstavljene na običajen način ali brez konteksta. Nekateri imajo težave z napačnimi črkovanji, slengonskimi izrazi in zlomljeno angleščino. Podjetja bi morala pretehtati jezikovno znanje svojega občinstva, preden se odločijo, ali je to najboljša možnost.
  • Osebno: Številne stranke najdejo chatbote nekoliko hladne, neosebne in nimajo potrebnih človeških lastnosti. Medtem ko je mogoče nekaj “personalizacije” narediti, se chatboti še vedno zdijo nekoliko kruti. Po drugi strani pa, če stranka takoj ne spozna, da se pogovarja s klepetalnico, obstaja možnost, da se pozneje počuti prevarane ali nerodno..

Agenti za klepet v živo so prilagodljivi

Klepet v živo je tradicionalna osnova storitev za stranke, pri kateri pošljete poizvedbo prek računalniškega klepeta z drugo osebo in vam pomagajo pri vašem vprašanju ali težavi. Medtem ko klepetalnica v živo postaja nekoliko zastarela v smislu spletne podpore strankam, je zaradi lastnih prednosti še vedno najprimernejša možnost za številna podjetja, vključno z:

  • Prilagodljivost: Agenti za klepet v živo se lahko bolje kot klepetalnice prilagodijo nenavadnim situacijam. Lahko jih razumejo tisti z zlomljeno angleščino, slabim črkovanjem in drugimi komunikacijskimi ovirami, ki jih chatboti še ne morejo premagati. Človeški agenti lahko prepoznajo tudi morebitne težave ali pomisleke, ki niso zajeti vnaprej programirani odzivi, in ukrepajo v skladu s tem.
  • Resnično interaktivno: Ljudje se lahko sočustvujejo in povežejo z drugimi na načine, ki z umetno inteligenco še niso mogoči. Chatboti ne bodo razumeli kupčeve družinske zgodovine ali se lahko nanašali na frustracijo izgubljenega ali ukradenega izdelka. Agenti za klepet v živo lahko z osebno povezavo rastejo odnosi med strankami in podjetji.
  • Več moči: Živi agenti imajo veliko večjo sposobnost reševanja težav. Klepeti lahko ponujajo le osnovne odgovore na vprašanja; ne morejo upravljati računov, spreminjati naročil, izdajati dobropisov ali sprejeti posebnih ukrepov, da bi poskušali odpraviti težave s strankami. Podjetja morajo razmisliti o vrstah resolucij, ki so običajno posledica klica stranke, in ugotoviti, ali lahko klepetalnik olajša.

Medtem ko človeška interakcija za nekatere velja kot idealna, je uporaba klepeta v živo, ki pri nekaterih podjetjih išče druge možnosti.

  • Dražje: Ena glavnih ovir za podporo klepetanju v živo so stroški. Ne glede na to, ali najamete zastopnike ali uporabljate storitev tretjega zastopnika, imate redne stroške za podporo v živo, v nasprotju z enkratnimi ali občasnimi stroški s chatboti.
  • Počasnejši odzivni časi: Medtem ko veliko podjetij oglašuje čakalne dobe 30 sekund ali manj za klepet v živo, to ne pomeni, da boste dobili hiter odziv. Pogosto morajo stranke čakati več minut, medtem ko agenti ravnajo z drugimi strankami ali medtem, ko iščejo vaš odgovor.
  • Ni vedno na voljo: Mnoga podjetja ponujajo podporo za klepet v živo samo v osnovnih delovnih urah ali ob končnih urah za svoje stranke. Nekateri tudi med vikendi ne ponujajo klepetanja v živo. Za stranke, ki lahko živijo zunaj običajnega delovnega časa, je to lahko zelo moteče in povzroči izgubo posla.

Služba za stranke: Kaj je pomembno

Razprava o uporabi chatbotov ali klepeta v živo se je v zadnjih letih razburila. Največji prevzem pa je to prihodnost podjetij ponuja 24 -7 dnevno podporo strankam v realnem času—To bi lahko bilo v obliki klepeta v živo ali klepeta.

Kakovost dobre podpore strankam je na splošno v skladu s skupinami; Baby Boomers iščejo takojšnje odgovore, enostavno komunikacijo in sposobnost odgovora na večino osnovnih vprašanj. Medtem ko tisočletja cenijo 24-urni dostop, večopravilnost in uporabniško izkušnjo. V nasprotju z e-pošto ali socialnimi mediji želijo stranke pravočasno odkriti in pomagati.

Na koncu dneva kupci želijo le odgovoriti na svoja vprašanja in rešiti svoje težave. Če to lahko stori Melissa iz Minnesote, potem super! Če je njen brat John slučajno sprogramiral, je tudi to v redu. Pri storitvah za stranke se je izkazalo, da je učinkovitost pomembnejša od osebnosti.

Kakor koli že, na vaši spletni strani je na voljo možnost klepeta ne samo da izboljšuje kupčevo izkušnjo, ampak se izkaže tudi, da dosega večjo prodajo in višjo donosnost. Kar pomeni, da morajo podjetja, ki se ne odločijo za chatbot, imeti možnost klepetanja v živo.

Live Chat vs. Chatbots: Kdo je pridobil to storitev za stranke Royal Rumble?

Torej, live chat ali chatbots? Odgovor: Odvisno

Katera možnost je torej boljša za storitve s strankami – chatboti ali klepet v živo? Kot marsikaj v življenju tudi odgovor ni tako preprost. Veliko dejavnikov prihaja v poštev, ampak na koncu, zmanjša se na potencialno potrebo po človeški interakciji.

Predstavljajte si na primer, da upravljate podjetje, ki prodaja pripravljene izdelke, kot so kosila, skodelice, sklede ali drugi izdelki, za katere ni potrebno prilagajanje. Ta vrsta poslovanja bi koristila klepetu, saj bi bila večina vprašanj preprostih in večina odgovorov bi lahko bila predhodno programirana.

Predpostavimo, da upravljate spletno mesto z oblačili po meri. V tem primeru boste imeli veliko večjo potrebo po interakciji s strankami, saj bodo kupci želeli vedeti o ustreznosti in postavljati vprašanja o modelih, podstavkih in prilagojenih funkcijah, ki jih ponuja spletno mesto. Klepetalnik ne bi razumel, zakaj je bistveno, da se predmeti prilegajo resnični velikosti ali ali je otroška majica kraljevsko modre bliže modri Superman ali modri modri Ranger.

Ko se odločite, katero možnost podpore uporabiti, predstavljajte se kot stranka in poskušajte predvideti njihove potrebe; preglejte vprašanja, ki jih je vaše podjetje do zdaj dobivalo od strank. Nato pojdite z možnostjo, ki bo zagotovila najboljšo uporabniško izkušnjo in bo še vedno stroškovno učinkovita za vaše podjetje.

Kdo je osvojil službo za stranke Royal Rumble? Stranka!

Tehnologija virtualnega asistenta postaja vedno boljša in boljša. V resnici to ocenjuje Gartner Research četrtina operacij storitev za stranke bo do leta 2020 uporabljala chatbote. Podjetja morajo samo ugotoviti, ali so ti programi trenutno sposobni reševati zapletene potrebe in težave svojih strank. Na srečo veliko najboljših graditeljev spletnih strani ponuja možnosti za obe možnosti.

Kdo torej zmaga v razpravi med chatboti in klepetom v živo? Stranka. Chatboti so povsem sprejemljivi v številnih podjetjih, ki zahtevajo takojšen odgovor na splošna vprašanja. Klepet v živo je bolj primeren za tiste, ki potrebujejo bolj oseben pristop k storitvi strank. Na srečo se tehnologija nenehno razvija za oboje, končni rezultat pa je zmagovalna storitev za stranke za vaše obiskovalce. 

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me