Lakas ng Iyong ECommerce Sales sa Platform ng Pakikipag-ugnay sa Customer ng Proonto

Proonto ay isang solusyon sa pamamahala ng pakikipag-ugnay ng customer na pinalakas ng SaaS na nag-uugnay sa mga kumpanya na may isang curated marketplace ng mga dalubhasa sa pakikipag-ugnay sa customer habang gumagamit ng pag-aaral ng makina at real-time na pag-uugali ng pag-uugali upang pag-aralan ang mga interes ng bisita at pagbili ng hangarin sa mga website ng eCommerce. Sa panayam na ito, tinalakay ng COO Yoel Feldman ang panalong kumbinasyon sa pagitan ng tradisyonal na suporta sa customer at malaking pagsusuri ng data.


Mangyaring ilarawan ang background sa likod ng Proonto. Ano ang nag-spark sa ideya at kung paano pa lumaki ang mga bagay?

Ilang taon na ang nakalilipas, nang ang digital na mundo ay nasa mga lampin pa rin, nagtatrabaho ako para sa isang kumpanya ng eCommerce na nagpatakbo ng isang call center upang suportahan ang kanilang proseso sa online na benta.

Habang nagtatrabaho ako doon, nagkaroon ako ng paniwala na kung ang potensyal na customer sa kabilang panig ng telepono ay maaaring makakuha ng parehong impormasyon sa online, ang pag-uusap ay magiging mas nakatuon at ang proseso ng pagbebenta ay magiging mas mahusay. Kasabay nito, ang pakikipag-usap lamang sa mga customer at ilagay ang mga ito sa lugar ng pansin, ay malakas sa sarili. Kaya ang unang bagay na tinalakay namin ay ang pag-convert ng mga channel ng acquisition at pagpapanatili at ang pagsasanib sa pagitan ng mahusay na nilalaman at pakikipag-ugnayan ng tao sa pagbili ng desisyon.

Lumikha kami ng isang produkto ng SAAS para sa mga website ng eCommerce na nagbibigay-daan sa gumagamit upang makisali sa kinatawan ng kumpanya sa pamamagitan ng agarang, real-time na suporta sa video chat.

Sa una, lumikha kami ng isang platform ng chat ng benta at nag-alok ng isang bersyon ng beta para sa 20 mangangalakal. Matapos nilang magamit ito ng ilang buwan, napagtanto namin na ang kanilang pangunahing pag-aalala ay ang pagkakaroon. Wala silang kakayahang magbigay ng 24/7 na suporta sa multi-wika, kaya kami ay tumanggap ng isang miyembro ng koponan upang mapanatili ang channel ng komunikasyon sa buhay na ito para sa kanila, ngunit iyon ang aming mga unang araw at medyo madali, ang isang tao ay sadyang hindi sapat.

Bumalik noon, ang ekonomiya ng freelance ay mabilis na umuunlad, kaya’t nagpasya kaming magtayo ng isang komunidad ng mga curated na salespeople para sa iba’t ibang mga kategorya ng produkto. Gumawa kami ng isang platform ng SAAS para sa mga salespeople, mga katulong sa shop, at mga kinatawan ng serbisyo sa customer, na nagpapagana sa mga kliyente na magtayo ng isang nakatuong koponan mula sa isang vetted talent na komunidad na makikipag-ugnay sa mga gumagamit ng website upang suportahan ang mga karanasan sa pamimili.

Noong 2016, habang patuloy kaming lumalaki, natanto namin na ang aming alok ay sumasamo sa mga digital na mga tatak na malampasan. Mayroon silang libu-libong mga customer bawat taon at maraming pang-araw-araw na pakikipag-ugnayan, at tumalon kami sa pagkakataon.

Ang kakayahang magbigay ng mga gumagamit ng tamang tulong sa buong paglalakbay ng kanilang customer, naging isang buong solusyon sa pakikipag-ugnayan sa paglalakbay, makisali bago, sa panahon at pagkatapos ng pagbili.

Lumago ang henerasyon, at ang mga kumpanya ng eCommerce ay naghahanap ng mga solusyon sa on-demand.

Ang natatanging kumbinasyon ng software at mga taong nagpapatakbo sa real-time ay tiyak na ang aming pinakamalakas na natatanging punto.

Paano gumagana ang Proonto?

Karamihan sa kung ano ang ginagawa natin ngayon ay medyo natatangi. Ang suporta sa customer ay dating papel ng salesperson sa digital na puwang, ngayon makakatulong ito sa mga kumpanya na may kakayahang magbigay ng tulong sa buong proseso ng pagbebenta ng online.

Ang papel ng live na tao ay upang matulungan ang mga customer sa pamamagitan ng pag-asa kung ano ang maaaring kailanganin nila, ngunit sa parehong oras, ang pagtingin sa mga kahilingan sa serbisyo ay nagdala sa amin ng pag-unawa na hindi lamang kami nagbebenta sa dulo ng customer, natututo din kami tungkol sa kanila.

Napagtanto namin na ang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga katulong sa shop at potensyal o matapat na mga customer ay nagtataglay ng kapaki-pakinabang at mabisang pananaw na maaaring magamit ng mga stakeholder upang pinuhin ang kanilang mga mensahe sa marketing, pagbutihin ang panloob na komunikasyon, pag-tweak ng nilalaman ng pahina ng produkto at dagdagan ang kanilang kita.

Noong nakaraan, kasama ang mga dating call center, wala namang naka-sync, ngunit sa bagong mundo, ang mga bisita sa website ay mga potensyal na customer na maaaring maimpluwensyahan ng mga brand ng eCommerce ang lugar at gamitin ang sinasabi nila sa kanila upang mahulaan ang pag-uugali ng mga hinaharap na customer.

Kamakailan lamang, idinagdag namin ang mga rebolusyonaryong kakayahan ng malaking data na hula na ganap na batay sa platform. Nagagawa naming mahulaan ang pag-uugali ng gumagamit at aktibong nag-aalok ng tulong sa real-time, kaya masasabi namin sa mga stakeholder kung gaano karaming mga isyu, hadlang, pag-uusap, at pag-aalala ang naitaas sa loob ng isang panahon, at nagbibigay ng mga pananaw tungkol sa kung paano mas mahusay na tugunan ang mga paksang ito sa mga pakikipag-ugnayan sa hinaharap o tampok na inaalok sa website.

Kami lamang ang tool sa merkado na nagdaragdag ng isang sukat ng pag-unawa sa mga pangangailangan ng customer ayon sa iba’t ibang mga profile ng mamimili na isinasaalang-alang ang iba’t ibang mga yugto sa kanilang proseso at ang kanilang natatanging pag-uugali. Binubuksan ng Proonto ang hatch sa pag-unawa sa pag-uugali ng gumagamit sa lahat ng mga yugto ng paglalakbay sa pagbili, sa eCommerce, na nagsasabi sa iyo na “bakit” ang mga tao ay hindi bumili sa iyong website, sa pamamagitan ng acquisition channel, kategorya ng produkto o yugto ng paglalakbay.

Nagbibigay ang Proonto ng buong pananaw at mga sukatan ng conversion kasama ang mga totoong tao mula sa bagong komunidad ng mga manggagawa, at AI upang makatulong na magbigay ng hinulaang tulong sa pamimili sa real-time na mapakinabangan ang pagganap batay sa pag-browse sa pag-browse, sentimento, puntos ng kasiyahan, aksyon na kritikal na pananaw sa negosyo, at pag-optimize ng mga teknikal isyu. Sasabihin namin sa iyo kung gaano kabuti ang iyong diskarte at kung paano mai-optimize ito sa pamamagitan ng tinig ng customer.

Nasa ibaba ang ilang mga screenshot mula sa Proonto dashboard:

dashboard ng produkto

Paano mo papayuhan ang mga marketers ng eCommerce na hawakan ang Big Data?

Ang sinumang nagsimulang malaman ang tungkol sa mahuhulaan na analytics sa nakaraang 25 taon marahil ay narinig ang kuwentong ito. Ang isa sa mga pinakamalaking kumpanya ng tingi sa US ay nais na suriin ang ugnayan sa pagitan ng iba’t ibang mga produkto sa pamamagitan ng pag-aalok ng mga bundle. Marami silang data at pagkatapos ng pagmimina nahanap nila na sa katapusan ng linggo, marami sa mga diapers na binili ng mga kalalakihan ang binili kasama ng mga beers sa kanilang cart. Nagtataka sila kung paano magkasama ang dalawang produktong ito at nagpasya na ilagay ang mga ito nang magkatabi sa kanilang mga tindahan. Ang kwentong iyon ay nai-scale ang kanilang mga benta, ngunit higit pa, napagtanto sa kanila ang lakas ng pagmimina ng data, na nagbibigay-daan sa iyo upang maunawaan kung ano ang posibilidad na mangyayari ang isang bagay.

Sa eCommerce, sabihin sa amin ng naglalarawan na analytics kung ano ang nangyari, ngunit hindi nito sasabihin sa iyo kung bakit may nangyari o kung paano baguhin ito. Sa Proonto, nakatuon kami sa paghuhula ng pag-uugali ng gumagamit batay sa malaking data at pagsubok, at nakikipag-ugnayan sa customer batay sa mga puntong iyon. Sa kabuuan, ang aking tip ay upang maunawaan ang data ng negosyo, Key Performance Indicators (KPI’s), lumikha ng mga pagpapalagay at modelo, subukan ang mga ito at makita kung paano nila mapagbuti ang iyong pangkalahatang pagganap sa tukoy na KPI.

Paano pinangangasiwaan ng Proonto ang personal na impormasyon?

Hindi kami umaasa sa personal na impormasyon upang lumikha ng mga hula ngunit sa mga pattern ng aktibidad ng website at mga hindi nagpapakilalang signal ng customer. Nangangahulugan ito na maaari naming pag-aralan ang hindi nagpapakilalang data na hindi nauugnay sa personal na impormasyon. Gayunpaman, nagsikap kami upang matiyak na ang mga namimili na nagtatrabaho sa amin ay walang tigil na patuloy na sumunod sa GDPR.

Malinaw na tinutulungan namin ang lahat ng aming mga kliyente na maging sumusunod sa GDPR sa pamamagitan ng pagpapadali sa kanila at sa kanilang mga abogado na isama kami sa kanilang system. Ang lahat ng data na kinokolekta namin ay maaaring mai-catalog at ma-map, at mayroon kaming isang awtomatikong daloy ng trabaho para sa karapatang makalimutan, pati na rin ang isang protocol ng proteksyon ng data..

Aling mga teknolohiya ang nahanap na ang pinaka nakakaintriga sa mga araw na ito at bakit?

Ang mga feedback at mga tool sa boses ng customer ay hinimok ang makabuluhang halaga sa mga namimili sa digital na mundo. Maraming magagaling na mga tool na awtomatiko ang bahagi ng koleksyon ng feedback, at na nag-iisa lamang ang pinalakas ng isang rebolusyon sa 2.0 commerce tulad ng alam natin. Marami kaming nakikitang nilalaman na nabuo ng gumagamit na isinama bilang bahagi ng funnel sa marketing. Dapat isaalang-alang ng isa kahit na ang mga survey ay bias, kapwa para sa taong pinupunan ang mga ito at para sa taong sumulat sa kanila. Kaya para sa amin, ang pinaka nakakaintriga na bahagi ay kung saan kumuha ka ng hindi nagpapakilalang data na magpapakain ng isang modelo na maaaring makakita ng mga pattern at gumawa ng mga hula para sa pagkilos o interbensyon.

Ang average na website ng eCommerce ngayon ay may hawak na malaking data na, sa tulong ng pag-aaral ng makina & AI, maaaring potensyal na bigyan ng kapangyarihan ang mga panloob na proseso at panloob na pagpapasya. Ang aming misyon ay upang makabuo ng mga pananaw sa karanasan ng gumagamit at pag-uugali ng consumer, na tumutulong sa mga samahan na ma-optimize ang kakayahang kumita at ROI. Ang paggamit ng mga teknolohiyang ito ay hahantong sa mas malakas na pagpapasya, lalo na kung tumpak mong pagsamahin ang mga pananaw ng data sa mga sukatan ng conversion.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me