Кінцевий посібник з чатових програм – видання 2020 року

  • Що таке Chatbot?
  • Як працюють чат-боти?
  • Чому Чатботи корисні для веб-сайтів електронної комерції?
  • Що слід враховувати при створенні чату?
  • Як ви користуєтесь чатом?

Відомо, що чаботи є потужним інструментом підтримки користувачів, але чи вони варті клопоту? Це залежить. Я виявив, що в той час як цей термін використовується як загальний приклад, технологія чатботів є складною. Щоб отримати максимальну користь від цього, вам потрібно зрозуміти всі його потенційні можливості та те, як вони можуть відповідати вашим конкретним потребам.


Однак одне зрозуміло. Якщо ви належним чином використовуєте технологію чатботів, ви можете бути лише віддаленою від надання послуг кращий досвід користувачів за менші гроші ніж можна традиційними методами.

Що таке Chatbot?

Чатбот – це програма штучного інтелекту, яка імітує представника служби користувача. Він автоматизує багато процесів і ролей підтримки користувачів, головним чином, дозволяючи користувачам отримувати відповіді на свої запитання. В ідеалі чатові імітуватимуть поведінку людини таким чином, щоб переконатись як людину.

Чаботи можна запрограмувати відповідати на певні запитання конкретними способами, але не обмежуються цим функціоналом. Оскільки чати можуть отримувати доступ та використовувати всі ресурси компанії, допомагаючи користувачам вони динамічні, і можуть одночасно використовувати багато різних систем та файлів, щоб знайти відповіді. Ось приклад чат-бота з обслуговування клієнтів на сайті платформи Chatbot Engati, який використовує багато різних ресурсів для пошуку відповіді на запитання клієнта. Усі фотографії – з веб-сайту engati.com:

Кінцевий посібник з чатових програм - видання 2020 року

Бот дозволяє клієнтам бачити широкий спектр доступних ресурсів, щоб вони могли звузити пошук за тематикою, типом ресурсу, а потім за певною темою:

Кінцевий посібник з чатових програм - видання 2020 року

Чаботи все більше популярні в компаніях усіх розмірів. Їх швидкість, точність, вартість та зростаюча здатність виглядати людьми роблять їх життєздатною заміною для багатьох ролей, які традиційно виконують представники служби підтримки користувачів.

Як працюють чат-боти?

Існує два основних типи чатів. Перший тип – це питання і відповідь, заснований на правилах, вид. Вони вимагають від користувача запитувати точний, конкретний запит. Оскільки це може швидко розчарувати користувача, ця налаштування все рідше зустрічається. Другий тип – штучний інтелект (AI) що дозволяє користувачам спілкуватися природним шляхом.

Хоча чат-боти можуть задавати користувачам запитання, це не означає, що вони здатні лише до формульованих взаємодій на питання-відповідь. Складні чати AI посилаються, аналізують та порівнюють дані, що зберігаються у всіх корпоративних системах. Це дає їм можливість зрозуміти основну природу чи історію запитань користувача та запропонувати більш динамічні поради на основі взаємозв’язку між усіма відповідними факторами.

Наприклад, чаботи можуть використовувати інформацію про вподобання користувача, отриману за допомогою опитування електронної пошти, щоб повідомити про майбутні взаємодії чи рекомендації через півроку..

Чому Чатботи корисні для веб-сайтів електронної комерції?

  • Чаботи можуть допомогти користувачам швидко та легко вирішувати проблеми. Користувач може задати чатові питання і миттєво отримати ідеальну, запрограмовану відповідь. Це виключає час, необхідний людині для реагування, а також потенціал людських помилок.
  • Чатові також дати клієнтам рекомендації щодо продукції. Вони можуть задати кілька швидких питань, які дозволять правильно виявити, яка проблема у користувача, а потім можуть миттєво знайти продукт, який відповідає їх потребам. Чат-боти також можуть пропонувати користувачам тенденційні предмети та допомагати їм уникати недорогих чи непопулярних. Рівень їх деталізації у відповідях на позитивні та негативні запити користувачів значно вищий, ніж у людей.
  • Чатові також є дешевше і набагато менш ресурсомістке, ніж їхні людські представники. Хоча необхідні оновлення, AI також постійно покращує свою ефективність, хоча навчається в реальному часі з його взаємодії з користувачами. Кожного представника людини потрібно навчати з нуля, але чат-ботів можна встановити один раз і потім залишити на роботу. Після активації вони також можуть обробляти експоненціально більше запитів, ніж представники людей, ще більше зменшуючи витрати.
  • Користувачі отримують кращі відповіді на їх питання, за менший час, з меншими клопотами. Компанії заощаджують гроші на навчанні та на всіх інших витратах, пов’язаних із працівниками людини. В цілому чатові вигідні для веб-сайтів електронної комерції, оскільки вони забезпечують кращий досвід для кінцевого користувача за менших витрат.

Що слід враховувати при створенні чату?

Поставте свої цілі

Хороші чатові зосереджуються на користувачі. Перед тим як побудувати один, ви повинні знати, яку цінність ви хочете принести заручин бота. Чи є там, щоб відповісти на запитання більш ефективно? Щоб упорядкувати покупки? Щоб допомогти користувачам налаштувати функції?

Як тільки ви знаєте цінність, яку хочете надати, знайти приклади чудового користувальницького досвіду які її забезпечують. Потім, зворотній інженер їх. Зверніть особливу увагу на робочі процеси та мову, які використовувались для створення потрібного значення залучення.

Далі починайте проектувати свого бота. Це можна зробити цілком вдома. Або ви можете використовувати платформу чатів. Так чи інакше, на цьому етапі ви повинні прийняти кілька структурних рішень. Як буде виглядати інтерфейс чату? Як користувачі запитують інформацію (текстову / візуальну / голосову)?

Ви також повинні визначитися з технічними компонентами бота. Які системи ви будете використовувати для зберігання даних про розмови, щоб бот міг «запам’ятати» свою взаємодію з користувачами? Чи достатньо бота запитань / відповідей, чи ви хочете, щоб вони мали розмови відкритого типу, “петлюючи” назад до попередніх взаємодій?

Нарешті, слід врахувати інтеграцію та аналітику. Як бот буде обмінюватися інформацією з існуючими системами? Які показники ви хочете використовувати для вимірювання успіху? Наприклад, ви можете використовувати показник «успішність завдання», який вимірює, наскільки ефективний бот у вирішенні проблеми для користувачів. Або ви можете використовувати порівняльні показники, такі як швидкість конверсії та тригери плутанини, щоб порівняти ефективність ботів з представниками людини.

Побудуйте мову

Як тільки ви дізнаєтеся, що ви хочете, щоб ваш чат робив, переходимо до того, як він буде спілкуватися. Почніть з вашої персони бота. Який тип особистості людини він імітує? Який його голос?

Використовуйте це як посібник для створення діалогу чат-ботів. Найкраща практика – імітувати процес розробки сценарію для представників служб користувачів людини. Випишіть привітання, запити на роз’яснення та відповіді на запитання. Подумайте про окремі речення, які користувачі використовуватимуть, щоб задати питання, і яку мову використовуватиме бот для відповіді. Не забудьте постійно пам’ятати про свої цілі під час цього процесу.

Візьміть цей вміст і створити дерева діалогів чат які викладають, як бот буде взаємодіяти з користувачем. Якщо користувач задає X питання, що відповість боту? Які типи роз’яснень можна запитати? Як бот вирішить це? Не забувайте рахувати час, коли бот не матиме відповіді.

Побудуйте інтерфейс

Користувачі взаємодіють з мовою різними способами. Дизайн інтерфейсу бота є багатогранним. Вам слід подумати про те, як кожна деталь впливає на досвід роботи користувача.

Наприклад, користувачі натискають кнопки (наприклад, “надіслати”) для взаємодії. Яке найінтуїтивніше для них місце розташування? Або якщо користувачеві потрібна допомога з використанням бота, як він відображатиметься? Інший приклад – підказки через “розумні відповіді”. Чи змусить чат-робот користувач почувати себе бажаним у розмові, або, як він набирає у вікні пошуку?

Ваша мета повинна полягати в створенні досвіду, який вирішує проблему користувача швидко і повністю, залишаючись привітним і природним.

Як ви користуєтесь чатом?

Кінцевий посібник з чатових програм - видання 2020 року

Існує чотири основні способи взаємодіяти з чатом.

  • Через a стороннє додаток для обміну повідомленнями. Багато чатів інтегровано в такі додатки для чату, як WhatsApp. Ви можете використовувати функцію пошуку в цих додатках, щоб знайти потрібний вам бізнес, а потім взаємодіяти.
  • Через чат розміщений вихідно на веб-сайті що користувачі можуть використовувати під час відвідування. Зазвичай це має невелику скриньку в правому нижньому куті веб-браузера. Введіть своє початкове запитання, і чат почне взаємодіяти з вами.
  • Віа платформи соціальних медіа як-от Facebook Messenger або Twitter. Щоб їх використовувати, надішліть повідомлення чи твіт у акаунт чату так само, як і ви. Бот надішле відповідь так само, як ви отримали б його від людського користувача.
  • Голосові платформи наприклад, Amazon’s Alexa. Використання цих вимог вимагає промовити ключову фразу, яка активує чат, перш ніж ставити запитання вголос.

Те, як ви взаємодієте з чатом, також залежатиме від технології, що стоїть за ним. Бот у форматі запитань і відповідей вимагає, щоб ваші питання були точними. Іноді з’явиться список наданих варіантів, і вам потрібно буде вибрати той, який потрібно вручну. Якщо ви спілкуєтесь з І-чатом ІІ, ваша мова може бути більш природною. Однак все ж корисно залишатися максимально прямим, щоб отримати найбільш точну та релевантну інформацію з бота.

Як додати чат до свого веб-сайту?

Є два способи додати чат на свій веб-сайт. Перший – це вибір платформа розробки чатботів. Друге – використовувати a платформа видавництва chatbot.

Основна відмінність цих двох методів – необхідність навичок кодування. Рамки розвитку ботів використовуються для того, щоб допомогти розробникам працювати швидше. Платформи розробки можуть використовуватися без будь-якого технічного походження.

Платформи розробки Chatbot

Якщо ви велика компанія з командою інженерів, можна побудувати чат-бот з нуля без будь-якої допомоги. Це робиться за допомогою основи на коді, такі як Wit.ai, Api.ai та Microsoft Bot Framework. Це вимагає міцних знань технологій машинного навчання.

Чаботи використовують три методи класифікації для своєї роботи:

  • Збіги візерунків: Цей метод розглядає текст у питаннях і “відповідає йому” відповідній відповіді. Це трудомісткий процес, який вимагає багато технічних знань.
  • Алгоритми: Алгоритми вдосконалюються щодо необхідності узгодження конкретного тексту. Вони використовують “редукціоністський” підхід, який використовує кілька факторів, щоб визначити відповідну відповідь.
  • Нейронні мережі: Нейронні мережі використовують зважене з’єднання, відточене через повторювані ітерації з’єднань між даними для визначення відповіді.

Найкращі практики роботи на основі коду – це переконатися, що ви знаєте, що потрібно вашій аудиторії, як ваш чат буде задовольняти цю потребу та якою мовою він буде користуватися для цього. Після того, як ви знижете це, використовуйте методи класифікації, щоб отримати найкращі відповіді користувачів.

Видавничі платформи Chatbot

Якщо у вас немає навичок програмування, або якщо ви хочете швидко запустити та запустити чат-робот та / або за нижчу вартість, існує багато варіантів “поза коробкою”, відомих як видавничі платформи. Ці платформи дозволяють налаштувати ваші робочі процеси, метрики та дерева діалогів за допомогою таких технологій, як Smart AI, Машинне навчання та інтеграція аналітики. Вони розроблені так, щоб бути зручними для користувачів, а деякі навіть мають користувальницькі інтерфейси з функцією перетягування.

Дуже помітним прикладом цього є створення ботів для платформи Facebook Messenger, яка дозволяє створити бота безпосередньо в Messenger. Є ряд компаній, таких як Chatfuel і Botsify, які дозволять вам це робити також не потрібно нічого кодувати.

Однак якщо ви створили бота з нуля, ви можете пропустити функціонал платформи видавців і розмістити їх безпосередньо в Messenger. Це також буде працювати в подібних програмах, таких як WhatsApp.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me