Hotjar.com – допоможе вам зрозуміти, як реально використовується ваш сайт

Я мушу сказати, що, хоч я багато читав і говорив з багатьма людьми про конфіденційність та GDPR (Загальний регламент про захист даних), я не думаю, що я ніколи не натрапляв на когось, хто настільки позитивний і захоплений цим питанням, як Доктор Девід Дарманін, засновник і генеральний директор Hotjar.com. Замість того, щоб сприймати це як мандатну вимогу, яку потрібно неохоче виконувати, Девід вважає, що це крок у правильному напрямку – і розширення існуючих корпоративних цінностей та підходу Hotjar.


Після короткого огляду набору інструментів Hotjar, Девід ділиться з нами деякими проблемами щодо конфіденційності користувачів, з якими компанія боролася в минулому, і чим підхід Hotjar до конфіденційності відрізняється від інших в галузі. Він також обговорює вплив, який GDPR чинить як на Hotjar, так і на розробників веб-сайтів / додатків в цілому.

Почнемо з трішки про вас та ваш досвід. Я бачу, що ваша формальна освіта / ступінь є законною. Ви коли-небудь займалися правом?

Так… У мене завжди була пристрасть до бізнесу та дизайну. Але я був хороший з мовами, а мій тато займався політикою, тому закон був для мене природним вибором. Я дуже хотів би, щоб я вивчив якусь форму технології замість цього. Щоб відповісти на ваше запитання – я закінчила ступінь юридичного факультету, але ніколи не займалася правом.

Я хотів би поговорити з вами в основному про те, як ви вирішили проблеми конфіденційності та відповідність GDPR у своїх продуктах, але перш ніж ми це зробимо, давайте трохи поговоримо про ваші продукти, щоб надати певний контекст.

Hotjar – це набір інструментів, які дозволяють командам створювати кращі враження для своїх користувачів та відвідувачів, розуміючи, що ці користувачі / відвідувачі роблять – чи не роблять – на своєму веб-сайті чи в додатку.

Ми зосереджуємось на двох основних напрямках:

  1. Аналіз поведінки користувачів
  2. Відгуки користувачів

Ми пропонуємо кілька різних інструментів у кожній із цих областей.

Аналіз поведінки користувачів

  • Записи відвідувачів – Знімайте дії користувачів на всьому сайті, щоб ви могли відтворювати та аналізувати проблеми юзабіліті.
  • Теплові карти – Візуальне зображення кліків, дотиків та прокрутки відвідувачів до певної сторінки, що дозволяє зрозуміти, як користувачі поводяться на вашому сайті.
  • Воронки конверсії – Визначте, на якій сторінці чи кроці користувачі випадають із послідовності. Також корисно визначити больову точку відвідувачів, які навертаються, але борються на цьому шляху.
  • Аналіз форми – Проаналізуйте больові точки та випади на місцях, а не на сторінці.

воронки хотджера

Відгуки користувачів

  • Опитування та опитування – Задавайте питання конкретним відвідувачам будь-де на вашому веб-сайті, щоб зрозуміти, чого вони хочуть, і допомогти інтерпретувати результати аналітичних інструментів.
  • Вхідні відгуки – Замість того, щоб намагатися розібратися, які запитання потрібно задати користувачам, нехай вони надають миттєвий зворотній зв’язок на сайті, щоб ви могли знати, що вони люблять або ненавиджу про це.
  • Набір користувальницького тестера – Набір користувачів для досліджень та тестувань безпосередньо з вашого сайту.

хотджер рекрут

Як ви визначаєте свій цільовий ринок?

Коли ми вперше запустили продукт, ми будували його для себе. Ми команда дизайнерів, розробників продуктів та маркетологів. Оскільки ми визнали потужність набору інструментів, ми перетворили його на комерційний продукт, орієнтований на ту саму загальну аудиторію.

Скільки активних клієнтів у вас сьогодні?

В даний час ми маємо понад 17 000 клієнтів, що платять, і понад 300 000 активних сайтів, які регулярно надсилають нам дані.

Як би ви описали свого поточного типового клієнта?

Наша клієнтська база охоплює широкий спектр галузей та компаній. Однак є загальна характеристика, яка є загальною для більшості з них. Нашими клієнтами, як правило, є компанії чи команди, які досить спритні. Маючи на увазі, я маю на увазі, що замість того, щоб використовувати наші інструменти для великих переробок товару, наші клієнти часто доставляють нові версії свого продукту на основі відгуків, які вони отримують від своїх клієнтів та наших інструментів.

Гаразд – Отже, з якими проблемами щодо конфіденційності ви стикаєтесь у такому продукті як Hotjar?

Найбільша проблема конфіденційності для нас – це наявність конфіденційних даних користувачів про частини веб-сайту. Нам зазвичай важко визначити конфіденційні дані для належного поводження з ними, тому ми покладаємося на своїх клієнтів, щоб допомогти нам ідентифікувати ці дані..

Однак, коли ми підходимо і готуємось до впровадження GDPR, ми менше покладаємося на своїх клієнтів і більше вживаємо заходів самостійно. На відміну від інших подібних рішень, ми вже в хорошій позиції, оскільки нашим підходом завжди було збереження записів, які не можуть бути визначені користувачем, та зосередження уваги на анонімному якісному аналізі..

Я думаю, що наше нове завдання полягає в тому, як зробити інструменти простими, дотримуючись нових вимог конфіденційності.

Ваш веб-сайт стверджує, що ваш підхід до конфіденційності дуже відрізняється від інших компаній – як це так?

Наш підхід до конфіденційності не лише пов’язаний з юридичними вимогами, такими як GDPR. Ми вважаємо, що ми маємо моральний та етичний обов’язок щодо захисту конфіденційності користувачів. Тож, коли клієнти просять нас визначити користувачів (щоб вони могли з ними зв’язатися), ми сказали “ні”, хоча ми знаємо, що деякі з наших конкурентів скажуть “так”. Нам це було звичайно важко і часто боляче, але я думаю, що дотримання наших принципів нам добре послужило врешті-решт..

Як компанія, ми ніколи не були опортуністичними. Ми завжди відчували себе непросто обмінюватися конкретними даними користувачів, незважаючи на тиск набору компаній, які прагнули конкретних даних користувачів та IP-адрес для налагодження..

Hotjar НЕ розрахований на те, щоб показати, яким чином конкретна особа і користувачі користуються сайтом чи додатком. 

Ми розробляємо рішення, яке дасть змогу командам по-справжньому зрозуміти, як і чому створюється сайт або додаток. Ми не віримо, що наші клієнти повинні знати, хто конкретна людина і що вони роблять для того, щоб отримати зрозумілі факти – достатньо подивитися, як люди використовують веб-сайт або додаток в цілому..

Ми насправді дуже раді, що GDPR зараз є обов’язковою вимогою. Іронічно, але багато клієнтів, які бачили наш суворий підхід до конфіденційності як слабкість, зараз бачать це як користь!

Нещодавно ви внесли деякі додаткові зміни у спосіб обробки конфіденційності у відповідь на відгуки галузі. Які були ті зміни?

Була стаття університетської дослідницької групи, яка перевіряла сайти, які роблять записи користувачів, як і ми, і вони зрозуміли, що ви можете збирати дії клавіш. Вони заявляли, що це є потенційним ризиком для безпеки та конфіденційності, наприклад ми можемо отримати доступ до паролів облікових записів і т. д. Ми вважали, що вони внесли деякі дуже вагомі моменти, і після деяких внутрішніх дискусій ми внесли кілька змін у те, які поля можна записати / зібрати:

  • Збір даних натискання клавіш тепер відключено за замовчуванням. Він повинен бути чітко включений.
  • Розробник замовника повинен додати (простий) код для збору даних із білого списку полів.
  • Деякі поля не можуть бути допущені в білий список, наприклад паролі, електронні адреси, номери кредитних карток тощо.

Чи впливає майбутній термін GDPR на вашу реалізацію продукту? Ви опублікували дорожню карту відповідності GDPR для Hotjar – чи можете ви мені про це розповісти?

Як я вже пропонував, вплив на наш продукт не настільки великий, і ми раді чекати, щоб виконати наші огляди та потрібні зміни до наступного терміну. Більшість змін стосуються адміністрування надання та скасування доступу до конкретних даних.
 Ми також покращуємо анонімність користувачів, не збираючи конкретні дані. Ми вже робили це, але робимо це більш досконалим і суворим – і все більше залучаємо наших клієнтів до процесу – щоб ми відповідали вимогам GDPR.

З юридичної сторони ми призначили посадовця із захисту даних та переписали нашу Угоду про захист даних.

Як ви бачите конфіденційність та безпеку, що впливають на розробку програмного забезпечення та продуктів?

Мій кишечник говорить мені, що ми будемо спостерігати великі зрушення і що GDPR – це лише початок. Інші країни незабаром матимуть подібні вимоги. Я думаю, що це хороша тенденція – використання особистих даних стає надто диким і виходить з-під контролю. GDPR безумовно ставить добру основу для того, що буде далі.

Які у вас плани на майбутнє Hotjar?

Ми збираємось подвоїтись, збираючи кращі відгуки від користувачів. Наприклад, однією з наступних речей, яку ми збираємося ознайомити, є звуковий зворотний зв’язок від користувачів. Коротше кажучи, ми збираємось “Зробити аналітику людиною знову”.

Скільки годин на день ви зазвичай працюєте? Що ти любиш робити, коли не працюєш?

Я, як правило, працюю в домашньому офісі, тому мені дуже просто постійно працювати. Я намагаюся оздоровитись і обмежити це приблизно 10 годин на день.

У мене вдома є однорічний і трирічний, і коли я не працюю, я люблю проводити з ними час (я взагалі дуже люблю дітей

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me