Hotjar.com – Ayudándole a comprender cómo se está utilizando realmente su sitio

Tengo que decir que, aunque he leído mucho y he hablado con muchas personas sobre la privacidad y el RGPD (Reglamento general de protección de datos), no creo haber encontrado a nadie tan positivo y entusiasta como él. Dr. David Darmanin, fundador y CEO de Hotjar.com. En lugar de verlo como un requisito obligatorio para ser implementado a regañadientes, David siente que es un paso en la dirección correcta, y una extensión de los valores y el enfoque corporativo existente de Hotjar.


Después de una breve descripción del conjunto de herramientas de Hotjar, David comparte con nosotros algunos de los problemas relacionados con la privacidad del usuario con los que la compañía ha tenido problemas en el pasado y cómo el enfoque de Hotjar con respecto a la privacidad es diferente de otros en la industria. También analiza el impacto que GDPR está teniendo tanto en Hotjar como en los desarrolladores de sitios web / aplicaciones en general..

Comencemos con un poco sobre usted y sus antecedentes. De buenas a primeras, veo que su educación / título formal es legal. ¿Alguna vez practicaste derecho??

Sí … siempre tuve una pasión por los negocios y el diseño. Pero era bueno con los idiomas y mi papá estaba en política, por lo que la ley era una elección natural para mí. Realmente desearía haber estudiado alguna forma de tecnología en su lugar. Para responder a su pregunta: completé mi licenciatura en derecho, pero nunca practiqué derecho.

Me gustaría hablar con usted principalmente sobre cómo ha estado lidiando con los problemas de privacidad y el cumplimiento de GDPR en sus productos, pero antes de hacerlo, analicemos un poco sus productos para proporcionar un contexto.

Hotjar es un conjunto de herramientas para ayudar a los equipos a crear mejores experiencias para sus usuarios y visitantes al comprender lo que esos usuarios / visitantes están haciendo, o no, en su sitio web o aplicación.

Nos centramos en dos áreas principales:

  1. Análisis de comportamiento del usuario
  2. Comentarios del usuario

Ofrecemos algunas herramientas diferentes en cada una de estas áreas..

Análisis de comportamiento del usuario

  • Grabaciones de visitantes – Capture las acciones del usuario en todo el sitio para que pueda reproducir y analizar problemas de usabilidad.
  • Mapas de calor – Una representación visual de los clics, los toques y el desplazamiento de un visitante para una página determinada, lo que le permite comprender cómo se comportan los usuarios en su sitio.
  • Embudos de conversión – Identifique en qué página o paso los usuarios abandonan un embudo. También es útil para identificar el punto de dolor de los visitantes que se convierten pero luchan en el camino.
  • Análisis de formulario – Analice los puntos débiles y las devoluciones campo por campo, en lugar de una página.

embudos hotjar

Comentarios del usuario

  • Encuestas y encuestas – Haga preguntas a visitantes específicos en cualquier parte de su sitio para comprender lo que quieren y ayudar a interpretar los resultados de las herramientas analíticas..
  • Comentarios entrantes – En lugar de esforzarse por averiguar qué preguntas hacer a los usuarios, permítales proporcionar comentarios instantáneos en el sitio para que sepa qué les gusta o qué odian al respecto..
  • Reclutar probador de usuario – Reclute usuarios para investigación y pruebas directamente desde su sitio.

recluta hotjar

¿Cómo define su mercado objetivo??

Cuando lanzamos el producto por primera vez, lo estábamos construyendo para nosotros mismos. Somos un equipo de diseñadores, desarrolladores de productos y comercializadores. A medida que reconocimos el poder del conjunto de herramientas, lo convertimos en un producto comercial dirigido a la misma audiencia general.

¿Cuántos clientes activos tienes hoy??

Actualmente tenemos más de 17,000 clientes que pagan y más de 300,000 sitios activos que nos envían datos de manera regular.

¿Cómo describirías a tu cliente típico actual??

Nuestra base de clientes abarca una amplia gama de industrias y empresas. Sin embargo, hay una característica general que es común en la mayoría de ellos. Nuestros clientes suelen ser empresas o equipos bastante ágiles. Con eso, quiero decir que, en lugar de utilizar nuestras herramientas para grandes rediseños de un producto, nuestros clientes envían frecuentemente nuevas versiones de su producto en función de los comentarios que reciben de sus clientes y nuestras herramientas..

OK – ¿Cuáles son algunos de los desafíos de privacidad que enfrenta en un producto como Hotjar??

El mayor desafío de privacidad para nosotros es cuando hay datos sensibles del usuario en partes de un sitio web. Por lo general, nos resulta difícil identificar los datos confidenciales para tratarlos adecuadamente, por lo que hemos confiado en nuestros clientes para que nos ayuden a identificar estos datos..

Ahora, sin embargo, a medida que nos acercamos y nos preparamos para la aplicación de GDPR, dependemos menos de nuestros clientes y tomamos más medidas por nuestra cuenta.. A diferencia de otras soluciones similares, ya estamos en una buena posición ya que nuestro enfoque siempre ha sido guardar las grabaciones que no son identificables por el usuario y centrarnos en el análisis cualitativo anónimo..

Supongo que nuestro nuevo desafío es cómo mantener las herramientas simples y cumplir con los nuevos requisitos de privacidad..

Su sitio web afirma que su enfoque de la privacidad es muy diferente al de otras compañías. ¿Cómo??

Nuestro enfoque de privacidad no solo está vinculado a requisitos legales como GDPR. Creemos que tenemos la obligación moral y ética de salvaguardar la privacidad del usuario. Entonces, cuando los clientes nos piden que identifiquemos a los usuarios (para que puedan contactarlos), decimos “no” aunque sabemos que algunos de nuestros competidores dirían “sí”. Ciertamente fue difícil y a menudo doloroso para nosotros hacerlo, pero creo que cumplir nuestros principios nos ha servido al final.

Como empresa, nunca fuimos oportunistas. Siempre nos sentimos incómodos al compartir datos de usuarios específicos, a pesar de la presión de un grupo de compañías que querían datos de usuarios y direcciones IP específicos para fines de depuración.

Hotjar NO está diseñado para mostrar cómo una persona específica e identificable está utilizando el sitio o la aplicación. 

Estamos creando una solución que permita a los equipos comprender realmente cómo y por qué se está creando un sitio o una aplicación. No creemos que nuestros clientes necesiten saber quién es un individuo específico y qué están haciendo para obtener información procesable: es suficiente ver cómo las personas usan un sitio web o una aplicación en su conjunto.

En realidad, estamos muy contentos de que GDPR sea ahora un requisito obligatorio. Es irónico, pero muchos clientes que vieron nuestro enfoque estricto de la privacidad como una debilidad ahora lo ven como un beneficio.!

Recientemente ha realizado algunos cambios adicionales en la forma en que maneja la privacidad, en respuesta a los comentarios de la industria. ¿Cuáles fueron esos cambios??

Hubo un artículo de un equipo de investigación de la universidad que revisó los sitios que hacen grabaciones de los usuarios como nosotros y se dieron cuenta de que puede recopilar acciones de pulsación de teclas. Afirmaron que esto representa un riesgo potencial de seguridad y privacidad, p. puede obtener acceso a las contraseñas de las cuentas, etc. Sentimos que hicieron algunos puntos muy válidos y después de algunas discusiones internas, hicimos varios cambios en los campos que se pueden registrar / recopilar:

  • La recopilación de datos de pulsaciones de teclas ahora está deshabilitada de forma predeterminada. Debe estar explícitamente habilitado.
  • El desarrollador del cliente debe agregar un código (simple) para recopilar datos de una lista blanca de campos.
  • Ciertos campos no se pueden incluir en la lista blanca, p. contraseñas, direcciones de correo electrónico, números de tarjetas de crédito, etc..

¿La próxima fecha límite de GDPR afecta la implementación de su producto? Ha publicado una hoja de ruta de cumplimiento de GDPR para Hotjar, ¿puede contarme al respecto??

Como sugerí antes, el impacto en nuestro producto no es tan grande y estamos entusiasmados de estar en camino de completar nuestras revisiones y los cambios requeridos antes de la próxima fecha límite.. La mayoría de los cambios se relacionan con la administración de otorgar y revocar el acceso a datos específicos.
 También estamos mejorando el anonimato de los usuarios al no recopilar datos específicos. Ya estábamos haciendo eso, pero lo estamos haciendo más sofisticado y estricto, y estamos haciendo que nuestros clientes se involucren más en el proceso, para que cumplamos con los requisitos de GDPR.

En el aspecto legal, hemos designado un Oficial de Protección de Datos y hemos reescrito nuestro Acuerdo de Protección de Datos.

¿Cómo ve que la privacidad y la seguridad afectan el desarrollo de software y productos en el futuro??

Mi instinto me dice que vamos a ver un gran cambio y que GDPR es solo el comienzo. Otros países pronto tendrán requisitos similares. Creo que esta es una buena tendencia: el uso de datos personales se estaba volviendo demasiado salvaje y fuera de control. GDPR definitivamente establece una buena base para lo que vendrá después.

¿Cuáles son tus planes futuros para Hotjar??

Vamos a duplicar la recopilación de mejores comentarios de los usuarios. Por ejemplo, una de las siguientes cosas que vamos a presentar es la retroalimentación de audio de los usuarios. En pocas palabras, vamos a “Hacer que los análisis sean humanos de nuevo”.

¿Cuántas horas al día trabajas normalmente? ¿Qué te gusta hacer cuando no estás trabajando??

Normalmente trabajo desde la oficina de mi casa, así que es muy fácil encontrarme trabajando todo el tiempo. Estoy tratando de mejorar y limitarlo a unas 10 horas al día..

Tengo un hijo de un año y otro de tres años en casa y cuando no estoy trabajando me encanta pasar tiempo con ellos (realmente amo a los niños en general

Jeffrey Wilson Administrator
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