Hướng dẫn cơ bản về Chatbots – Phiên bản 2020

  • Chatbot là gì?
  • Chatbots hoạt động như thế nào?
  • Tại sao các Chatbots có lợi cho các trang web thương mại điện tử?
  • Bạn nên cân nhắc điều gì khi tạo Chatbot?
  • Bạn sử dụng Chatbot như thế nào?

Chatbots được biết đến là một công cụ hỗ trợ người dùng mạnh mẽ, nhưng chúng có đáng để làm phiền? Mà phụ thuộc. Tôi thấy rằng trong khi thuật ngữ này được sử dụng như một từ tất cả, công nghệ đằng sau chatbot rất phức tạp. Để tận dụng tối đa, bạn cần hiểu tất cả các khả năng tiềm năng của nó và cách chúng có thể phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn.


Tuy nhiên, có một điều rõ ràng. Nếu bạn tận dụng công nghệ chatbot đúng cách, bạn có thể chỉ cần cài đặt để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn để kiếm ít tiền hơn hơn bạn có thể với các phương pháp truyền thống.

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình trí tuệ nhân tạo mô phỏng một đại diện dịch vụ người dùng. Nó tự động hóa nhiều quy trình và vai trò hỗ trợ người dùng, chủ yếu bằng cách cho phép người dùng nhận câu trả lời cho câu hỏi của họ. Lý tưởng nhất là chatbot sẽ bắt chước hành vi của con người theo cách đủ sức thuyết phục để vượt qua như con người.

Chatbots có thể được lập trình để trả lời một số câu hỏi theo những cách cụ thể, nhưng không giới hạn chức năng này. Bởi vì các chatbot có thể truy cập và sử dụng tất cả tài nguyên của công ty khi giúp người dùng họ năng động và có thể sử dụng đồng thời nhiều hệ thống và tệp khác nhau để tìm câu trả lời. Dưới đây là một ví dụ về chatbot dịch vụ khách hàng trên trang web của nền tảng chatbot Engati sử dụng nhiều tài nguyên khác nhau để tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng. Tất cả các hình ảnh từ trang web engati.com:

Hướng dẫn cơ bản về Chatbots - Phiên bản 2020

Bot cho phép khách hàng thấy nhiều loại tài nguyên có sẵn để họ có thể thu hẹp tìm kiếm theo chủ đề, loại tài nguyên và sau đó là chủ đề cụ thể:

Hướng dẫn cơ bản về Chatbots - Phiên bản 2020

Chatbots ngày càng phổ biến với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Tốc độ, độ chính xác, chi phí và khả năng xuất hiện ngày càng cao của con người khiến chúng trở thành vật thay thế khả thi đối với nhiều vai trò truyền thống được thực hiện bởi các đại diện hỗ trợ người dùng.

Chatbots hoạt động như thế nào?

Có hai loại chatbot chính. Loại đầu tiên là câu hỏi và câu trả lời, dựa trên quy tắc, loại. Những điều này đòi hỏi người dùng phải hỏi một cuộc điều tra chính xác, cụ thể. Bởi vì điều này có thể nhanh chóng gây khó chịu cho người dùng, thiết lập này ngày càng ít phổ biến hơn. Loại thứ hai là trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép người dùng giao tiếp tự nhiên.

Mặc dù các chatbot có thể hỏi người dùng một câu hỏi, nhưng điều đó không có nghĩa là họ chỉ có khả năng tương tác trả lời câu hỏi theo công thức. Tham khảo các chatbot AI tinh vi, phân tích và so sánh dữ liệu được lưu trữ trên tất cả các hệ thống của công ty. Điều này mang lại cho họ khả năng hiểu bản chất hoặc lịch sử cơ bản của câu hỏi người dùng và đưa ra lời khuyên năng động hơn dựa trên mối quan hệ giữa tất cả các yếu tố liên quan.

Ví dụ: chatbot có thể sử dụng thông tin về tùy chọn người dùng có được thông qua khảo sát qua email để thông báo cho các tương tác hoặc đề xuất trong tương lai sáu tháng sau.

Tại sao các Chatbots có lợi cho các trang web thương mại điện tử?

  • Chatbots có thể giúp người dùng khắc phục sự cố nhanh chóng và dễ dàng. Một người dùng có thể hỏi một chatbot một câu hỏi và ngay lập tức nhận được một câu trả lời hoàn hảo, được lập trình sẵn. Điều này giúp loại bỏ thời gian con người cần phản ứng, cũng như khả năng xảy ra sai lầm của con người.
  • Chatbots cũng cung cấp cho khách hàng các khuyến nghị về sản phẩm. Họ có thể hỏi một vài câu hỏi nhanh sẽ khám phá chính xác vấn đề của người dùng và sau đó có thể tìm thấy ngay một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Chatbots cũng có thể đề xuất các mục xu hướng cho người dùng và giúp họ tránh các mục kém hơn hoặc không phổ biến. Mức độ chi tiết của họ trong việc trả lời các câu hỏi của người dùng tích cực và tiêu cực cao hơn nhiều so với con người.
  • Chatbots cũng rẻ hơn và tốn ít tài nguyên hơn nhiều so với đại diện con người của họ. Mặc dù các bản cập nhật là bắt buộc, AI cũng liên tục cải thiện hiệu suất của nó mặc dù học hỏi thời gian thực từ các tương tác của nó với người dùng. Mỗi đại diện của con người cần được đào tạo từ đầu, nhưng Chatbots có thể được thiết lập một lần và sau đó rời đi để làm việc. Sau khi được kích hoạt, họ cũng có thể xử lý các yêu cầu theo cấp số nhân hơn so với đại diện của con người, giảm chi phí hơn nữa.
  • Người dùng nhận được câu trả lời tốt hơn cho câu hỏi của họ, trong thời gian ngắn hơn, với ít rắc rối hơn. Các công ty tiết kiệm tiền cho đào tạo và tất cả các chi phí khác liên quan đến nhân viên của con người. Nhìn chung, chatbot có lợi cho các trang web Thương mại điện tử vì chúng cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người dùng cuối với chi phí thấp hơn.

Bạn nên cân nhắc điều gì khi tạo Chatbot?

Thiết lập mục tiêu của bạn

Chatbot tốt tập trung vào người dùng. Trước khi xây dựng một, bạn phải biết giá trị mà bạn muốn bot Cam kết mang lại. Có nó để trả lời câu hỏi hiệu quả hơn? Để hợp lý hóa việc mua hàng? Để giúp người dùng tùy chỉnh các tính năng?

Một khi bạn biết giá trị bạn muốn cho, tìm ví dụ về trải nghiệm người dùng tuyệt vời cung cấp nó. Sau đó, kỹ sư đảo ngược chúng. Đặc biệt chú ý đến quy trình công việc và ngôn ngữ đã được sử dụng để tạo ra giá trị tương tác bạn muốn.

Tiếp theo, bắt đầu thiết kế bot của bạn. Bạn có thể làm điều này hoàn toàn trong nhà. Hoặc, bạn có thể sử dụng nền tảng chatbot. Dù bằng cách nào, có một số quyết định cấu trúc bạn phải đưa ra trong giai đoạn này. Giao diện trò chuyện sẽ như thế nào? Người dùng sẽ yêu cầu thông tin như thế nào (văn bản / hình ảnh / giọng nói)?

Bạn cũng nên quyết định các thành phần kỹ thuật của bot. Những hệ thống nào bạn sẽ sử dụng để lưu trữ dữ liệu hội thoại, vì vậy bot có thể ghi nhớ các tương tác của nó với người dùng? Là một câu hỏi / câu trả lời bot đủ, hay bạn muốn nó có các cuộc hội thoại kết thúc bằng cách lặp đi lặp lại?

Cuối cùng, tích hợp và phân tích phải được xem xét. Bot sẽ chia sẻ thông tin với các hệ thống hiện có như thế nào? Những số liệu nào bạn muốn sử dụng để đo lường thành công? Ví dụ: bạn có thể sử dụng tỷ lệ thành công của nhiệm vụ trên YouTube để đo lường mức độ hiệu quả của bot trong việc giải quyết vấn đề cho người dùng. Hoặc, bạn có thể sử dụng các số liệu so sánh như tỷ lệ chuyển đổi và kích hoạt nhầm lẫn để so sánh hiệu quả của bot với đại diện của con người.

Xây dựng ngôn ngữ

Khi bạn biết bạn muốn chatbot của mình làm gì, chuyển sang cách nó sẽ giao tiếp. Bắt đầu với bot persona của bạn. Kiểu tính cách con người nào nó bắt chước? Những gì giọng nói của nó?

Sử dụng nó như một hướng dẫn để thiết kế đối thoại chatbot. Thực tiễn tốt nhất là bắt chước quy trình thiết kế một kịch bản cho các đại diện dịch vụ người dùng. Viết lời chào, yêu cầu làm rõ và trả lời các câu hỏi. Hãy suy nghĩ về các câu cá nhân mà người dùng sẽ sử dụng để đặt câu hỏi và ngôn ngữ mà bot sẽ sử dụng để trả lời. Hãy nhớ luôn ghi nhớ mục tiêu của bạn trong suốt quá trình này.

Lấy nội dung này và tạo cây đối thoại chatbot đưa ra cách bot sẽ tương tác với người dùng. Nếu người dùng hỏi X câu hỏi, bot sẽ trả lời gì? Những loại làm rõ có thể được yêu cầu? Làm thế nào bot sẽ giải quyết điều này? Don Cầu quên tài khoản nhiều lần bot sẽ không có câu trả lời.

Xây dựng giao diện

Người dùng tương tác với ngôn ngữ theo nhiều cách khác nhau. Một thiết kế giao diện bot sâu đa diện. Bạn nên suy nghĩ về cách mọi chi tiết ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Ví dụ: người dùng nhấp vào các nút (chẳng hạn như Gửi tin nhắn) để tương tác. Nơi trực quan nhất cho họ được đặt là gì? Hoặc, nếu người dùng cần trợ giúp sử dụng bot, nó sẽ được hiển thị như thế nào? Một ví dụ khác là nhắc nhở thông qua trả lời thông minh trên mạng. Chatbot sẽ khiến người dùng cảm thấy được chào đón trong một cuộc trò chuyện, hoặc giống như họ đang gõ vào hộp tìm kiếm?

Mục tiêu của bạn là tạo ra một trải nghiệm giải quyết vấn đề người dùng một cách nhanh chóng và hoàn toàn trong khi vẫn chào đón và tự nhiên.

Bạn sử dụng Chatbot như thế nào?

Hướng dẫn cơ bản về Chatbots - Phiên bản 2020

Có bốn cách chính tương tác với một chatbot.

  • Thông qua một ứng dụng nhắn tin của bên thứ ba. Nhiều chatbot được tích hợp vào các ứng dụng trò chuyện như WhatsApp. Bạn có thể sử dụng tính năng tìm kiếm trong các ứng dụng này để tìm doanh nghiệp bạn cần trợ giúp và sau đó tương tác.
  • Thông qua một chatbot được đặt tự nhiên trên một trang web cho người dùng sử dụng khi họ truy cập. Điều này thường có dạng một hộp nhỏ ở góc dưới bên phải của trình duyệt web. Nhập câu hỏi ban đầu của bạn và chatbot bắt đầu tương tác với bạn.
  • Thông qua nền tảng truyền thông xã hội như Facebook Messenger hoặc Twitter. Để sử dụng chúng, hãy gửi tin nhắn hoặc tweet đến tài khoản chatbot giống như cách bạn thường làm. Bot sẽ gửi phản hồi giống như cách bạn nhận được từ người dùng.
  • Nền tảng giọng nói chẳng hạn như Amazon, Alexa. Sử dụng những yêu cầu này đòi hỏi bạn phải nói một cụm từ chính sẽ kích hoạt chatbot trước khi hỏi to câu hỏi của bạn.

Cách bạn tương tác với một chatbot cũng sẽ phụ thuộc vào công nghệ đằng sau nó. Một câu hỏi và câu trả lời định dạng bot yêu cầu câu hỏi của bạn phải chính xác. Đôi khi, sẽ có một danh sách các tùy chọn được cung cấp và bạn sẽ cần phải chọn một tùy chọn thủ công. Nếu bạn đang tương tác với một chatbot AI, ngôn ngữ của bạn có thể tự nhiên hơn. Tuy nhiên, vẫn hữu ích khi duy trì trực tiếp nhất có thể để có được thông tin chính xác và phù hợp nhất từ ​​bot.

Cách thêm Chatbot vào trang web của bạn?

Có hai cách để thêm một chatbot vào trang web của bạn. Đầu tiên là chọn một nền tảng phát triển chatbot. Thứ hai là sử dụng một nền tảng xuất bản chatbot.

Sự khác biệt chính giữa hai phương pháp này là nhu cầu về kỹ năng mã hóa. Bot Development Framework được sử dụng để giúp các nhà phát triển làm việc nhanh hơn. Nền tảng phát triển có thể được sử dụng mà không cần bất kỳ nền tảng kỹ thuật.

Nền tảng phát triển Chatbot

Nếu bạn là một công ty lớn với đội ngũ kỹ sư, có thể xây dựng một chatbot từ đầu mà không cần sự trợ giúp nào Điều này được thực hiện thông qua một khung dựa trên mã như Wit.ai, Api.ai và Microsoft Bot Framework. Điều này đòi hỏi một kiến ​​thức mạnh mẽ công nghệ máy học.

Chatbots sử dụng ba phương pháp phân loại để thực hiện công việc của mình:

  • Khớp mẫu: Phương pháp này xem xét văn bản trong các câu hỏi và ‘khớp nó với một câu trả lời phù hợp. Đó là một quá trình tốn thời gian đòi hỏi nhiều kiến ​​thức kỹ thuật.
  • Thuật toán: Thuật toán cải thiện về nhu cầu khớp văn bản cụ thể. Họ sử dụng cách tiếp cận ’khửistist sử dụng nhiều yếu tố để xác định phản hồi phù hợp.
  • Mạng lưới thần kinh: Mạng thần kinh sử dụng các kết nối có trọng số được mài giũa thông qua các lần lặp lại lặp lại của các kết nối giữa dữ liệu để xác định phản hồi.

Thực tiễn tốt nhất cho các khung dựa trên mã là để đảm bảo bạn biết đối tượng của mình cần gì, chatbot của bạn sẽ đáp ứng nhu cầu đó như thế nào và ngôn ngữ nào sẽ sử dụng để làm như vậy. Khi bạn đã giải quyết xong, hãy sử dụng các phương pháp phân loại để có câu trả lời tốt nhất cho người dùng.

Nền tảng xuất bản Chatbot

Nếu bạn không có kỹ năng lập trình, hoặc nếu bạn muốn có một chatbot nhanh chóng và chạy nhanh và / hoặc với chi phí thấp hơn, có rất nhiều tùy chọn ra khỏi hộp được gọi là nền tảng xuất bản. Các nền tảng này cho phép bạn thiết lập quy trình công việc, số liệu và cây đối thoại của mình bằng các công nghệ như Smart AI, Machine Learning và tích hợp phân tích. Chúng được thiết kế thân thiện với người dùng và một số thậm chí có giao diện người dùng với chức năng kéo và thả.

Một ví dụ rất nổi bật về điều này là tạo bot cho nền tảng Facebook Messenger, cho phép bạn tạo bot trực tiếp trong Messenger. Có một số công ty như Chatfuel và Botsify cũng sẽ cho phép bạn làm điều này không cần mã hóa bất cứ điều gì.

Tuy nhiên, nếu bạn đã xây dựng một bot từ đầu, bạn có thể bỏ qua chức năng nền tảng xuất bản và triển khai chúng trực tiếp lên Messenger. Điều này cũng sẽ hoạt động trên các chương trình tương tự như WhatsApp.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me