Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

SSS sayfanızı aceleyle oluşturmuş olabilirsiniz ve birlikte bir şeyler atmış olabilirsiniz. Ya da belki de sayfada çok çalıştınız, ancak itiraf ettiğinizden daha uzun bir süredir dokunmadınız. Belki de bir tane bile yok…


Bir SSS sayfası, web sitenizde kimsenin okumadığı ve yardımcı olmadığı tozlu bir yer olabilir. Veya müşterilerinizin deneyimini iyileştirebilir, satışları artırabilir, müşteri destek çağrılarını azaltabilir ve hatta arama motoru sıralamalarınızı artırabilir.

Hayır, abartmıyoruz. Harika bir SSS sayfası gerçekten müşteri memnuniyetini artırabilir, çalışan verimliliğini artırabilir ve paradan tasarruf edebilir.

İnsanların gerçek ve canlı biriyle çalışmayı tercih ettiğini düşünebilirsiniz. Ve elbette, bazen bu doğrudur. Ancak çoğu zaman müşteriler kendi başlarına bir şeyler bulabilirler.

Kendi sorunuza cevap vermede büyük memnuniyet var. Ayrıca, araştırmalar bunu destekliyor – bir Forrester raporu, self servis etkileşimlerinin son üç yıldır üst üste diğer tüm kanalları geçtiğini buldu.

Cevaplar Daha Fazlası: SSS Sayfaları SEO’nuzu Geliştirebilir

Ve bir de SEO sorunu var. Harika bir SEO istiyorsunuz. Aslında, potansiyel müşterilerin web sitenizi bulabilmesi ve daha sonra bir sonraki favori müşteriniz olabilmesi için yüksek SEO’ya ihtiyacınız var. Tabii ki, kitleniz için doğru anahtar kelimeleri kullanmak önemlidir.

İlginçtir, bir SSS sayfası genellikle bir web sitesinin SEO sıralamasını yükseltebilir. Hayır, muhtemelen bir numaralı noktaya gelmeyecek. Ancak her yüksek sıralama veya daha önce sıralama sayfasından daha yüksek bir pozitif adımdır. SSS sayfaları genellikle aranan terimleri kullandığından, genellikle SEO’da organik bir artış görürsünüz. Bahsetmiyorum bile, SSS sayfaları genellikle diğer web sitelerinden bağlantılıdır, bu da SEO’yu artırır.

Ancak, 30 dakika içinde yazdığınız bir SSS sayfası hile yapmayacaktır. Fakat İyi tasarlanmış ve kullanıcıların insanların kullandığı dili kullanarak sorduğu soru türlerini içeren SSS sayfaları doğal olarak bazı alakalı anahtar kelimeler kullanacak ve bu nedenle sıralamayı artıracak. Evet, genel olarak harika bir SSS sayfasının tanımı budur.

Ancak bir SSS sayfası oluşturmak ve SEO’nun takip etmesini sihirli bir şekilde beklemek yeterli değildir. Aşağıdaki gibi bir araç kullanarak belirli anahtar kelimeler için mevcut SEO sıralamalarına göz atın. SEMrush. (SEMRush’un size nasıl yardımcı olabileceğini bilmiyor musunuz? SEMrush İçerik Pazarlamacıları Rehberi ) Ardından, yeni soruların veya mevcut soruların yeniden yazılmasının anahtar kelime fırsatlarından daha fazla yararlanabileceği yollara bakın. Sorular oluştururken ve biçimlendirirken SEO’yu aklınızda tutun.

Bu nedenle, SSS sayfanız – veya şu anda birçok şirket tarafından adlandırılan Yardım Merkezi – en azından söylemek önemlidir. Ama inanılmaz bir iş yapmak zaman ve çaba gerektirir. Başlamak için dört ana noktayı göz önünde bulundurmanız gerekir: konular, tasarım, içerik ve erişilebilirlik.

Konular: Müşterilerinizin Gerçekten Hangi Soruları Sorduğunu Öğrenin

Müşterilerin SSS sayfalarını kullanmamasının en büyük nedenlerinden biri, sayfaların genellikle yararlı yanıtları olmamasıdır. Zendesk, müşterilerin yüzde 90’ından fazlasının ihtiyaç duydukları bilgileri vermesi halinde bir bilgi tabanı kullanacağını tespit etti..

En Büyük Hata: Müşterilerin gerçekte sorduğu soruların cevapları yerine, şirketin müşterilerin bilmesini istediği bilgileri içerir.

Bir SSS sayfasının başarısı, doğru konulara, sorulara ve cevaplara sahip olmaya bağlıdır.. Ancak, aynı derecede önemli olduğu gibi, sayfadaki bilgiler müşterilerin ihtiyaç duyduklarını kolayca bulmalarını sağlayacak şekilde yazılmalı ve tasarlanmalıdır..

Hangi soruları dahil edeceğinizi bulmak için beş adım:

  1. Müşterilerinizi en iyi tanıyan insanlarla konuşarak başlayın – satış ve destek. Kullanıcıların en çok hangi soruları sorduğunu sorun ve bir liste başlatın. Ancak, satış ve desteğin müşterilerin yeni bir ürün veya şirketin işini kolaylaştıracak bir şey hakkında bilmesini istediği materyallere dikkat edin. Ekibinizin, SSS’lere bir gündemle bilmeden yaklaştıklarında bile göremeyecek kadar ürününüze çok yakın olması mümkündür..
  2. Anekdotsal veriler bazen güvenilmez olabileceğinden, müşteri destek günlüğüne bakın ve müşterilerin sıkça karşılaştığı sorunların yanı sıra sıkça sorulan soruları bulun.
  3. Topladığınız tüm bilgilere bakın ve kalıpları bulun. Verileri sadece değere göre almayın, gerçek soruları ve sorunları görmek için daha derine inin. Ayrıca, her bir görev türü için kaç müşteri sorusu olduğuna bakın ve soru sayısının görevin karmaşıklığıyla orantılı olduğundan emin olun. (Örneğin, TGI Fridays’in ödül programları hakkında 17 SSS varsa, programlarının aşırı karmaşık olduğu anlamına gelebilir.)
  4. Topladığınız sorular için bir sonraki adım, soruları ürün veya özellik odaklı sorular yerine görev odaklı sorulara dönüştürmektir. Örneğin, “Gelişmiş ayarları nasıl kullanırım?” Gibi bir soru yerine “Gösterge panelimi nasıl özelleştiririm?” yaz Satış elemanı ya da ürün sorumlusu gibi değil, müşteri gibi düşünmek istiyorsunuz.
  5. Ardından, listenizi müşterilere götürün – belki bir müşteri odak grubuna veya uzun süreli müşterilere – ve düşüncelerini alın. Ama aynı zamanda her kişinin sadece kişisel bir fikir verdiğini unutmayın..

İçerik: Müşterilerinize Gerçekten Yardım Eden Yanıtlar Yazın

Şimdi, sorularınızı yanıtlamanın zamanı geldi. Yeterince kolay görünüyor. Ancak vasat bir sayfayı birinci sınıf bir sayfadan ayırabilen budur.

SSS sayfanızı olabildiğince yararlı ve ilginç hale getirmek için şu ipuçlarını izleyin:

  • Kısa ve öz olun. Çok özlü. Yanıtları yazın, ancak daha sonra sözcük sayısını yarıya ve sonra tekrar yarıya bölün. Belki o kadar da değil. Ama fotoğrafı sen aldın. Ve evet, şu an kendi tavsiyemizi takip etmediğimizi biliyoruz, ancak Vimeo SSS’lerinde bunun iyi bir işini yapıyor.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

  • Metnin ötesinde düşünün. Metin sıkıcı. Ve çoğu zaman takip etmek kafa karıştırıcı. Özellikle görev karmaşıksa video ekleme fırsatlarını arayın – Upwork bunun iyi bir örneğini sunar. Ve metin kullandığınızda, çok sayıda ekran görüntüsü kullanın.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

  • Marka sesinizi kullanın. SSS’lerinizin tonu, web sitenizin geri kalanıyla tutarlı olmalıdır. Ve daha da önemlisi, müşterinize yansıttığınız görüntü ile tutarlı olmalıdır.

İnsanlığa Karşı Kartların sıkıcı bir SSS sayfasına sahip olmasını beklemezsiniz ve istemezler. Ancak bu SSS sayfası diğer şirketlerin çoğu için kesinlikle işe yaramaz. Bu harika bir SSS sayfasının işareti.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Ancak markanız daha açıksa, muhtemelen o şeritte kalmalısınız. Logonuz olmasa bile müşterilerinizin SSS sayfasının şirketinizden geldiğini bilmelerini istersiniz.

  • Müşterilerinizin anlayacağı bir dilde yazın. Ürün-kişi şapkanızı çıkarın ve bir müşteri gibi düşünün. Mümkün olduğunca az jargon kullanın. Ve müşterilerinize aşina olacak kelimeleri ve kavramları kullanın. Çevrimiçi bir yazma aracı, örneğin Grammarly, çok yardımcı olabilir.

Tasarım: Yanıtları Bulmayı Süper Kolay Hale Getirin

Bir sonraki adım, Müşterinin ihtiyaç duyduklarını kolayca bulabilmesi için Yardım Merkezi’nde bilgilerin nasıl sunulacağını bulmaktır..

Dünyadaki en iyi bilgilere sahip olabilirsiniz, ancak cevaplarınız üç seviyeye gömüldüyse, müşterileriniz bunları asla görmeyecektir. Ve Joe’yu destek için arayacaklar ya da sadece ürününüzü kullanmayı bırakacaklar.

Sayfa tasarımının dört önemli kısmı:

Öne Çıkan Sorular

Müşterilerin sıkça sorduğu birkaç soru olabilir. İnsanları bu yanıtlar için kazma. Öne Çıkanlar veya En Çok Sorulan Sorular bölümü ile çok kolay hale getirin, Dropbox gibi.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Arama çubuğu

SSS sayfanızdaki arama çubuğu yalnızca Yardım Merkezi’nde arama yapmak yerine web sitesinin tamamını ararsa, bir SSS sayfası hazırlamak için zamanınızı boşa harcıyorsunuz demektir..

Bazı insanlar – tamam, birçok insan – sorularının cevaplarını bulmak için bağlantılara ve listelere bakma sabrına sahip değiller. Şimdi cevap istiyorlar. Soruları konularla eşleştiren harika bir arama motoru kesinlikle olumlu. Görmeyi kolay istiyorsun. Kolay arama yapmak istiyorsun.

Ancestory.com Yardım Merkezi’ndeyseniz, arama çubuğu çok açık ve bulunması kolaydır. Bu SSS’deki ifadelerde kişisel yaklaşımı seviyoruz. Müşteri, yalnızca bir web sayfası olsa bile desteğin yardım etmek için burada olduğunu hissettiriyor.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Ve sadece TGI Friday’in arama çubuğunu eklememiz gerekti çünkü çok gürültülü ve gururlu.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Ayrıca müşterilerin yalnızca ana sayfada değil, SSS’nin herhangi bir sayfasındaki arama çubuğuna erişmesini istersiniz. Twitter, pek çok şirketin yaptığı gibi basit bir simge kullanır..

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Kategoriler

İşte işler biraz daha zorlaşıyor. Sorularınıza geri dönün ve bilgileri nasıl sunacağınızı öğrenin. Aşağıdaki örnekte olduğu gibi birçok şirket, soruları ve yanıtları gruplandırmak için kategorileri kullanır. Doğru yapılırsa bu çok iyi çalışabilir. Ancak dilin ve kategorilerin ürün özelliklerine değil, görevlere dayalı olmasını istiyorsunuz.

Bir Cuma öğleden sonra mutlu saatler için çıkış yolunda sadece kategorileri kırmayın. Dropbox’ın SSS’lerini nasıl organize ettiği gibi, müşteri bilgilerini temel alarak düzeni ve gruplamaları tasarlamak için önemli ölçüde zaman harcayın.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Müşterilerinize göstererek ve onlardan belirli soruları / cevapları bulmayı ve nerede tıkladıklarını görmelerini isteyerek çalışmanızı test edin. Ardından, sayfanızı gerçekten kullanan kullanıcılar aradıkları bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde bulana kadar değişiklikler yapın ve daha fazla değişiklik yapın.

Dikkate alınması gereken bir strateji, müşterilerin soruna nasıl yaklaştıklarına bağlı olarak bilgileri bulmaları için iki yol bulmaktır.

AncestryDNA bunun iyi bir işini yapıyor. Müşteriler önce görev tabanlı sorular görür, ancak mobil gibi farklı soru kategorileri için düğmeler de vardır.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Ayrıca, Dropbox’ın arama metnindeki SSS’lerinde neler bulabileceğinizi nasıl açıkladığını da çok sevdik.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Metin görüntüleme

Bu konuda doğru bir cevap yok, sadece müşteriniz için doğru olanı. Yanıtları görüntülemenin üç yaygın yolu şunlardır:

  • Yalnızca Sorular Görüntüleniyor. Bu tasarımda, müşteriler her yanıt için ayrı bir sayfaya köprü içeren soruların bir listesini görürler. Bu, çok sayıda ekran görüntüsü ve adım içeren karmaşık metinler için en iyi sonucu verir.
  • Soru-Cevap Görüntüleniyor. Bu kulağa benziyor – aynı sayfada soru ve cevap var. Cevaplarınız kısaysa bu tasarımı düşünün – en fazla beş satır.
  • Genişleyen-Yanıt Metni. Bu, müşterinin yalnızca soruyu gördüğü zamandır, ancak üzerine gelindiğinde veya tıkladığında yanıt görüntülenir. Başka bir soruya geçtiklerinde, cevap metni kaybolur. Bu, beş cümleden uzun ancak adımların tam ekranından daha kısa cevapları olan SSS’ler için mükemmel bir seçimdir.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Erişilebilirlik: Kullanıcıların sayfanızı kolayca bulabildiğinden emin olun

Şimdi harika bir SSS sayfanız veya Yardım Merkeziniz var. Müşterileriniz buna bayılıyor. Patronun onu seviyor. Ve satış ve destek bir kerede bir şey üzerinde anlaşıyor – sayfanızın harika olduğunu.

Ancak bir sonraki adım önemlidir. Çok önemli. SSS sayfanızı veya Yardım Merkezinizi müşterilerin kolayca bulabilmesi gerekir.

Birçok şirket bunu yanlış anlıyor. Çok yanlış. Spoiler uyarısı: Sayfanın altındaki küçük bir köprü yanlış yanıt. Kimse oraya gerçekten bakmıyor.

Müşterilerin yardım için nereye gitmeleri gerektiğini netleştirmek istiyorsunuz. Death Wish for Coffee’nin ana araç çubuğuna koyarak kesinlikle nasıl netleştirdiğini sevdik.

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

Ayrıca, web sitenizde nerede olurlarsa olsunlar müşterilerin SSS’lere geri dönebileceklerinden emin olmak istersiniz.

Web sitenizin veya ürününüzün herhangi bir bölümünden Yardım Merkezi’ne gidebilmek gerçekten önemlidir. En faydalı Yardım Merkezi (evet, bilerek yapıldı), bilgiye ihtiyacınız olduğunda görünür.

Leesa, müşterilerin ürün hakkında okuma yaparken sahip olmaları muhtemel ürün sayfalarına özel SSS’ler ekleyerek bunu iyi yapar..

Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI) Harika Bir SSS Sayfası Oluşturmak için En İyi 5 Uygulama (2020 İPUÇLARI)

SSS’niz Yaşayan, Nefes Alan Bir Belgedir

Bitirdiniz. Şimdi yayınlanma zamanı. Ancak asıl gerçek şu ki, bir Yardım Merkezi hiçbir zaman bitmiş bir ürün değildir. SSS’lerin yararsız olmasının en büyük nedenlerinden biri şirketlerin bunları yazması ve unutmasıdır.

Artık alakalı olmayan bilgileri kaldırmak için soruları sürekli olarak gözden geçirmeniz gerekiyor. Müşteriler geldikçe yeni sorular eklemeyi unutmayın. İçeriği yenilemek ve güncellemek için Yardım Merkezinizin en az üç ayda bir incelemesini planlayın.

Ama işin hala yapılmadı. Düzeltilmiş veya yeni SSS sayfanızı göndermeden önce ve sonra destek çağrılarının metriklerini takip etmeniz ve incelemeniz gerekir. Bu şekilde patronunuza – ve satış ve destek – SSS sayfasının önemli bir şey olduğunu ve sadece sonradan düşünülen bir şey olmadığını gösterebilirsiniz..

Kaynaklar

2018 İçin En İyi Müşteri Hizmet Trendleri

https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map