Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do & 3 Don’ts

Đã từng gửi một truy vấn cho một nhà bán lẻ và nhận được một email chung chung ngay lập tức nói rằng một trong những đại lý dịch vụ khách hàng của họ sẽ sớm liên lạc với bạn?


Đó là một phản ứng dịch vụ khách hàng viết sẵn hoặc đóng hộp. Bất kể chủ đề, những thông điệp bàn trợ giúp được phổ biến trước này giúp các công ty trả lời các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Sử dụng phản hồi dịch vụ khách hàng đóng hộp là một ý tưởng tuyệt vời có thể cực kỳ hiệu quả, nhưng chỉ khi chủ doanh nghiệp tuân theo các nguyên tắc nhất định.

Lợi ích của việc sử dụng phản hồi đóng hộp

Các lý do sau đây cho thấy lý do tại sao công ty của bạn có thể chọn sử dụng các câu trả lời được viết sẵn thay vì trả lời từng truy vấn riêng lẻ.

  • Họ dự trữ tài nguyên: Phản hồi đóng hộp giúp tài nguyên của bạn đi xa hơn. Thay vì yêu cầu các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn dành hàng giờ quý báu để trả lời từng câu hỏi, bạn có thể phân loại chúng và gửi các câu trả lời được xác định trước để đạt hiệu quả, do đó tiết kiệm thời gian, tiền bạc và năng lượng của lực lượng lao động của bạn.
  • Họ tăng độ chính xác: Ngoài việc đảm bảo tính chuyên nghiệp, các câu trả lời đóng hộp đảm bảo rằng các đại lý dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi theo cách chính xác, không đưa ra bất kỳ lời hứa nào có thể giữ được, hoặc thiếu bất kỳ thông tin quan trọng nào.
  • Họ hợp nhất tiếng nói thương hiệu của bạn: Cũng như giúp căn chỉnh thông điệp thương hiệu của bạn, các phản hồi đóng hộp cũng đảm bảo rằng tiếng nói thương hiệu đã được thiết lập tỏa sáng qua từng điểm tiếp xúc của khách hàng.

Nếu bạn không chắc chắn làm thế nào để kết hợp các phản hồi đóng hộp, thì những người xây dựng trang web tốt nhất có sẵn các tùy chọn dịch vụ khách hàng nâng cao để làm cho toàn bộ quá trình trở nên đơn giản hơn.

Do từ chối và Don tôn trọng các câu trả lời đóng hộp

Khi nói đến việc tạo ra các phản ứng dịch vụ khách hàng đóng hộp, có một số dứt khoát làm từ thiện và don.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonNÊN có phản hồi khác nhau cho các mục đích khác nhau

Cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với tất cả các công cụ không hoạt động khi trả lời các truy vấn của khách hàng. Nếu bạn có thể sử dụng các mẫu đóng hộp, thì nó rất quan trọng đối với chia chúng thành các loại để có thể cung cấp phản hồi đúng cho truy vấn thích hợp.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng một số trường hợp có thể quá phức tạp và đã giành được bảo đảm. Thay vào đó, bạn có thể cần trả lời riêng, đặc biệt trong trường hợp khách hàng cực kỳ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Dù bằng cách nào, bạn cần đảm bảo rằng phản ứng đóng hộp của bạn nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng lời khuyên phù hợp cho trường hợp cụ thể của họ. Sau tất cả, điều quan trọng là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể trên bảng.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonHÃY để khách hàng của bạn biết rằng thông tin của họ an toàn

Ở cuối mỗi thông báo phản hồi dịch vụ khách hàng đóng hộp, bạn nên bao gồm một tuyên bố giải thích cách dữ liệu khách hàng được bảo mật và chia sẻ.

Tại sao? Tốt, khách hàng muốn biết thông tin cá nhân của họ đang được sử dụng như thế nào và nơi nó được lưu giữ.

Nếu dữ liệu khách hàng được chia sẻ với các bên thứ ba, thì đó là cách tốt nhất để nhắc nhở khách hàng về chính sách quyền riêng tư của bạn và thực tế là ban đầu họ đồng ý với điều này. Đó là tất cả về sự minh bạch đầy đủ và liên lạc với khách hàng của bạn về nơi lưu giữ thông tin của họ, để họ cảm thấy an toàn trong tay bạn.

Ví dụ, khi tôi quên mật khẩu United Airlines năm ngoái, tôi đã nhận được phản hồi tự động bên dưới để đặt lại mật khẩu. Quyền riêng tư rõ ràng được ưu tiên, vì không có thông tin cá nhân nào được đưa vào, hướng dẫn rõ ràng được cung cấp nếu tôi thực sự đưa ra yêu cầu và có một liên kết đến Chính sách quyền riêng tư của Hoa Kỳ ở phía dưới.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 Don

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonDON ÂmT Stiff

Mặc dù phản hồi về dịch vụ khách hàng được viết sẵn thường chỉ là một trình giữ chỗ trước khi theo dõi lâu hơn và được cá nhân hóa hơn, bạn vẫn nên cẩn thận khi tạo bản sao để trấn an khách hàng của mình rằng con người có liên quan đến quá trình và câu hỏi hoặc vấn đề của họ không Sẽ không bị mất trong hệ thống.

Chắc chắn, nó rất quan trọng đối với tỏa ra sự chuyên nghiệp xuyên suốt; nhưng một liên lạc ấm áp và thân thiện đi một chặng đường dài. Rốt cuộc, bạn đã nói chuyện trực tiếp với một khách hàng đã yêu thích và đã mua từ thương hiệu của bạn. Họ tin tưởng bạn.

Nếu bạn thực hiện các phản hồi đóng hộp của mình cá nhân và càng thực tế càng tốt, do đó bạn có thể xây dựng mối quan hệ thậm chí còn bền chặt hơn với khách hàng của mình, sau đó sẽ dẫn đến lòng trung thành liên tục của họ trong những nỗ lực trong tương lai.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonNÊN phù hợp với giọng nói thương hiệu của bạn

Trong khi nó bắt buộc phải cá nhân nhưng chuyên nghiệp, hãy cố gắng đừng coi thường thương hiệu bao trùm của bạn. Hãy nhớ rằng, nhận diện thương hiệu đã được thiết lập của bạn là thứ cần tỏa sáng trên mọi điểm tiếp xúc của người tiêu dùng.

Chẳng hạn, nếu công ty B2C của bạn được xây dựng dựa trên các nguyên tắc hài hước và phù phiếm, và chủ yếu nhắm vào đối tượng thanh thiếu niên, bạn có thể muốn tránh những tuyên bố nghiêm túc như:

  • Chúng tôi đã nhận được câu hỏi của bạn và nhằm trả lời thích hợp trong vòng 24 giờ.
  • “Sự hài lòng của bạn là điều quan trọng nhất đối với chúng tôi.”

Nhà bán lẻ thời trang Vương quốc Anh Pretty Little Thing phù hợp với mô tả thương hiệu này và sử dụng ngôn ngữ thoải mái nhưng chuyên nghiệp trong các câu trả lời đóng hộp của họ như là hey hey và và hãy xem.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 Don

Cùng một mã thông báo, một công ty B2B được thành lập, nhắm đến các chuyên gia CNTT, sẽ không đưa ra các câu trả lời có chứa các tuyên bố sau:

  • Chúng tôi hứa chúng tôi sẽ sớm quay lại với bạn! Vì vậy, ngồi thật chặt, hun?
  • Hy vọng bạn có thể hài lòng với dịch vụ của chúng tôi nếu không, chỉ cần thả chúng tôi xuống và cho chúng tôi biết những gì mà Up lên!

Nếu bạn gặp khó khăn, hãy xem trang web hoặc bản sao quảng cáo hiện tại của bạn để hiểu cảm giác về giai điệu và ngôn ngữ nên được kết hợp ở đây..

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonHÃY xin lỗi và hiểu

Mặc dù bạn đã gửi một phản hồi bằng văn bản, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn phải thiếu đồng cảm cho trường hợp khách hàng của bạn.

Cũng như có những câu trả lời nhẹ nhàng, chung chung trong tiết mục của bạn, bạn cũng nên có những câu trả lời đóng hộp xin lỗi vì bất kỳ hành động sai trái nào nếu khách hàng của bạn không hài lòng.

Mặc dù có thể khó cưỡng lại sự cám dỗ để hành động phòng thủ, Điều quan trọng là phải sửa chữa thiệt hại hiện có, thay vì làm cho vấn đề tồi tệ hơn. Rốt cuộc, nó không đáng để mất khách hàng.

Một nguyên tắc nhỏ là đối xử với khách hàng của bạn như thế nào bạn muốn được đối xử như thế nào nếu bạn ở trong hoàn cảnh của họ và phải nói chuyện với một nhóm hỗ trợ của nhóm. với tình yêu và sự chăm sóc tuyệt vời Nếu bạn thích, bạn có thể đọc thêm để biết hướng dẫn về việc cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội tuyệt vời.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonKHÔNG TỪNG Rời khỏi khách hàng của bạn treo

Cũng như lịch sự và nhạy cảm, bạn cũng nên sử dụng phản hồi đóng hộp để thông báo cho khách hàng của bạn.

Nếu bạn cần hướng khách hàng đến một đại lý hoặc bộ phận khác, thì hãy lịch sự để cho họ biết rằng bạn cần quan điểm bên ngoài để có thể giải quyết vụ việc của họ. Don Phòng chỉ để chúng trong bóng tối.

Bạn có thể nghĩ rằng không có nhu cầu gửi phản hồi đóng hộp nào khác khi nó đã giành được nhiều thời gian để giới thiệu khách hàng. Tuy nhiên, trong những tình huống như thế này, Thời gian là điều cốt yếu và bạn càng chờ họ lâu, bạn càng ít có khả năng họ là khách hàng trung thành trong tương lai.

Tốt hơn hết là bạn nên chủ động cập nhật cho khách hàng của mình về tiến trình để họ không cần phải hỏi về những gì mà Cameron đang diễn ra, đặc biệt là nếu họ đã không hài lòng, điều này sẽ chỉ cản trở trải nghiệm của họ hơn nữa. Tính minh bạch là chìa khóa tại tất cả các điểm của hành trình khách hàng.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 DonĐừng quên nói với khách hàng của bạn khi vụ kiện được đóng lại

Cuối cùng, đó là một ý tưởng tốt để sử dụng một phản hồi viết sẵn phổ quát để cho khách hàng của bạn biết khi nào vụ việc đã được đóng lại. Điều này rất quan trọng khi khách hàng đã chỉ ra rằng đã có giải pháp hoặc công ty có; bạn có thể xác nhận quyết định của khách hàng hoặc cho họ biết rằng họ không nên nghe bất kỳ cập nhật bổ sung nào về chủ đề cụ thể này.

Dù bằng cách nào, phản ứng đóng hộp cuối cùng của bạn sẽ cho khách hàng của bạn biết rằng trường hợp của họ đang bị đóng, nhưng họ có thể mở lại bất cứ lúc nào nếu họ muốn.

Chẳng hạn, cơ quan thiết kế web Pipdig gửi một tin nhắn tự động đóng một trường hợp khách hàng khi họ đã nhận được tin nhắn từ họ sau 48 giờ. Tuy nhiên, chúng cũng bao gồm các chi tiết về cách khách hàng có thể quay trở lại nhóm hỗ trợ nếu họ cần.

Dịch vụ khách hàng đóng hộp Phản hồi: 4 Do từ & 3 Don

Lần theo dõi cuối cùng này là một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt, điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng có thể cảm thấy bị buộc phải để lại một đánh giá, hoặc là tích cực hoặc tiêu cực sau khi có kinh nghiệm giao dịch với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Đọc thêm về cách nhận lời chứng thực từ khách hàng hài lòng.

Viết trước dịch vụ khách hàng của bạn thành công

Để xác định những gì bạn nên có câu trả lời trước bằng văn bản cho, hãy xem những câu hỏi và vấn đề phổ biến nhất được gửi đến công ty của bạn. Họ có thể sẽ rơi vào một số ít các loại, nhiều trong số đó thậm chí có thể được trả lời thông qua một bài tập chuyển hướng hoặc xử lý sự cố đơn giản.

Hãy chắc chắn rằng bạn đã sẵn sàng trả lời đóng hộp cho tất cả các yêu cầu tương đối nhanh chóng và dễ dàng này. Đối với các tình huống khó khăn hơn hoặc có liên quan, tốt nhất nên kết hợp một tin nhắn ngắn gọn và ngọt ngào, tự động cho khách hàng biết rằng đại diện dịch vụ sẽ liên hệ trực tiếp với họ để giải quyết mối quan tâm của họ. Bằng cách này, bạn đang tập trung nguồn nhân lực của mình vào nơi họ cần nhất, và dựa vào công nghệ tự động cho phần còn lại mà Lít chỉ kinh doanh thông minh.

Nguồn

https://zapobjects.com/microsoftdynamics365_crm_helpdesk_emailtocase_app/cned-responses-to-use-in-your-customer-service-emails/
https://blog.hubspot.com/service/cned-responses

Tín dụng hình ảnh

https://unStation.com/photos/k_CWBi1TZNU
Theo dõi email của United Airlines
Theo dõi email của Little Little Thing
Theo dõi email Pipdig

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me