Cómo tratar con los clientes [Guía 2020]

Una de las habilidades principales que necesitará obtener como profesional independiente es administrar las expectativas de sus clientes. Hacer esto con éxito requiere comenzar con el pie derecho presentando a su cliente un contrato claro según las líneas que hemos descrito en el Capítulo Cinco. El contrato debe especificar:


  • Lo que entregarás
  • Cuando lo entregarás
  • Cuánto y cuándo se le pagará

Pero administrar las expectativas de su cliente va mucho más allá de eso. Estos son nuestros consejos principales para establecer las expectativas de su cliente y luego superarlas..

Cómo cumplir y superar las expectativas de sus clientes

Se honesto. Es posible que no desee decirle a su cliente que nunca antes ha codificado una aplicación por sí mismo, pero tampoco debe fingir que es un experto si no lo es. Sea abierto sobre su experiencia, habilidades y compromiso. Si finges saberlo todo, te sentirás avergonzado de hacer preguntas que deben formularse. También te arriesgarás a que todo te explote en la cara si no puedes cumplir tus grandes promesas.

Bajo promesa. Esto puede sonar contradictorio, pero es una buena manera de evitar decepcionar a un cliente. Establezca plazos que le permitan más tiempo del que necesita. De esa manera, incluso si algo sale mal, aún debería poder entregar a tiempo.

Sobrecomunicarse. Cuanto más se comunique con su cliente, más seguro se sentirá. Hacer preguntas muestra que comprender el proyecto es importante para usted. Ser rápido y feliz de responder cuando el cliente se pone en contacto es igual de importante: su cliente se sentirá seguro de que no va a desaparecer repentinamente y de que sus necesidades son importantes para usted..

Compartir informes regulares. Los informes son una forma tangible de mostrarle a su cliente que está al tanto de su proyecto. Podría ser un informe formal que muestre el progreso que ha realizado, o simplemente un correo electrónico rápido una vez por semana que resume el trabajo que ha realizado y explica en qué se centrará la próxima vez..

Anticipar las necesidades del cliente.. A medida que ganes experiencia como profesional independiente, llegarás a reconocer ciertos patrones en lo que buscan los clientes. Si puede anticipar las preguntas de su cliente antes de que se le hagan, demostrará que puede empatizar con su situación y realmente preocuparse por brindar una solución a su problema..

Sea abierto sobre retrasos y cambios. La mejor manera de manejar las expectativas del cliente es discutir qué hacer con los retrasos y los cambios en el proyecto, incluso antes de comenzar. Idealmente, deberá escribir cláusulas en su contrato que aborden lo que sucederá si no cumple con una fecha límite o si el proyecto necesita ser alterado. Si llega a un retraso inesperado, cuanto antes notifique al cliente, mejor. Discuta la nueva línea de tiempo y el alcance del proyecto, y documente cualquier cambio que haya realizado en el contrato.

Asumir la responsabilidad. Es casi inevitable que decepcione a un cliente algún día, pero aún tiene la oportunidad de manejarlo bien. Si esto sucede, es mejor reconocer dónde tuvo la culpa y asumir la responsabilidad de sus errores lo antes posible. Deje en claro que sabe dónde se equivocó, describa exactamente lo que hará para solucionar el problema e informe al cliente sobre la nueva línea de tiempo.

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Construyendo fuertes relaciones con los clientes

Los freelancers exitosos no solo ven cada proyecto como un solo trabajo. Los ven como escalones en su relación con el cliente. Es lo que hace que sus clientes vuelvan a usted para obtener más trabajo, y es una excelente manera de generar un flujo constante de clientes valiosos y bien remunerados..

Aquí hay algunas formas de construir relaciones positivas con sus clientes:

  • Demuestra que te interesan sus intereses. Si ve una elección de producto o una decisión comercial que cree que es perjudicial, hable, recuerde, también está siendo contratado por su experiencia en un área en particular
  • Si corresponde, haga sugerencias para mejorar su negocio que vayan más allá del alcance de su proyecto.
  • Sugiera siempre las mejores soluciones, incluso si no se beneficiará de ellas. Por ejemplo, si su cliente quiere pagarle para instalar un firewall de próxima generación que podría interactuar mal con su software de seguridad existente, es mejor perder el dinero diciéndole esto. Solo ganará a largo plazo al establecer un nombre para la confiabilidad
  • Establezca conexiones con otros freelancers que conozca que también están en la cima de su juego: al sugerir a otros excelentes trabajadores, también construirá su propia reputación

Otro aspecto de construir una relación sólida con su cliente es tener una llamada telefónica o video llamada positiva con ellos. Escuchar las voces de los demás y / o verse en la pantalla, crea una mejor conexión entre ustedes que si solo intercambian correos electrónicos. Estos son nuestros consejos sobre cómo presentarte para una exitosa llamada de audio o video:

  • Practica la llamada telefónica por adelantado. Ensaye en su mente lo que su cliente podría preguntarle y tome notas sobre cualquier pregunta que tenga para su cliente..
  • Mantenga la llamada enfocada en las necesidades de su cliente. Escuche más de lo que habla: recuerde que su función es comprender a su cliente, no abrumarlo con sus logros. Incluso si es solo una llamada de audio, el cliente lo escuchará en su voz y ayudará a crear una atmósfera de calidez y confianza..
  • No hables demasiado rápido. Algunos de nosotros tendemos a acelerar cuando nos sentimos nerviosos, pero eso dificulta que el cliente lo escuche claramente y podría crear una atmósfera de ansiedad y estrés, que no es la forma en que desea que se sienta su cliente..
  • Asegúrese de que su micrófono y altavoces funcionen bien. Evite usar el manos libres tanto como sea posible; hace que su voz sea más difícil de escuchar. Si realiza muchas llamadas de clientes, es posible que desee invertir en un auricular para teléfono que tenga un micrófono fuerte.
  • Si está hablando con un cliente en curso sobre un problema laboral, Resuma su información en ideas y conclusiones clave que son fáciles de entender para el cliente.
  • Finalice cada llamada telefónica o videoconferencia con un punto de acción claro. O esto es algo que el cliente debe hacer a continuación, o usted repetirá exactamente lo que hará a continuación para que el cliente sepa qué esperar.

No olvides: La confidencialidad del cliente es extremadamente importante. Cuando tengas una llamada telefónica o una videollamada con un cliente, asegúrate de estar en un lugar privado para que la gente no escuche tu conversación. Si un cliente llama cuando está en un lugar público, infórmele de inmediato. Es posible que le digan que no importa, pero apreciarán saber que le importa proteger su privacidad..

Cómo lidiar con los problemas del cliente sin afectar su relación con el cliente

Incluso cuando tenga una excelente relación con su cliente, puede haber problemas que surjan en su vida laboral.. Si los maneja bien, no tendrán ningún impacto en su relación con el cliente, pero si se manejan mal, podrían ejercer una tensión real en su vida profesional.. Aquí hay cinco escenarios que podrían afectar su relación con el cliente, y sugerencias de formas de manejarlos para que no.

Escenario 1: Te vas de vacaciones. Es posible que su cliente no esté contento de que no estará disponible durante una semana o dos. Algunos clientes pueden estar muy estresados ​​por la idea de no poder acceder a sus habilidades durante sus vacaciones.

Hacer: Informe a su cliente con varias semanas de anticipación y pregúntele si necesita algún trabajo durante sus vacaciones que pueda hacer con anticipación. Si su cliente está realmente nervioso de que pueda surgir una emergencia mientras no está disponible, vea si puede encontrar un compañero freelance que acepte “cubrirlo” mientras está fuera.

No: Vaya de vacaciones sin avisar a su cliente y deje una respuesta automática en su correo electrónico que informa a todos que volverá en dos semanas..

Escenario # 2: Se encuentra en una zona horaria diferente a la de su cliente: se despierta el lunes por la mañana para encontrar 10 correos electrónicos enojados de su cliente en Australia, exigiendo el trabajo que debía entregar antes del mediodía del lunes. Está claro para usted que faltan otras cuatro horas hasta el mediodía, pero ya son las 6 p.m. en Sydney y el cliente no cumple con un plazo diferente porque aún no ha recibido su trabajo.

Hacer: Deje en claro qué zona horaria se aplica a los plazos antes de comenzar a trabajar para el cliente, para que ambos sepan exactamente cuándo debe completarse su proyecto. Ya sea que tenga tres horas de adelanto o dos horas de retraso con respecto a su cliente, hable sobre esto desde el principio.

No: Suponga que cada fecha límite está en su propia zona horaria. Es aún más importante no tratar de ocultar en qué zona horaria estás.

Historia rápida: Estoy cinco horas por delante de la mayoría de mis clientes. Eso significa que puedo enviar un trabajo al final de mi jornada laboral, el cliente puede revisarlo y enviarme comentarios antes de salir de la oficina, y cuando empiezo a trabajar de nuevo a la mañana siguiente, sus comentarios me están esperando. trabajar antes incluso de que se haya despertado.

Escenario # 3: No trabaja los fines de semana o las noches: en la cultura de los teléfonos inteligentes de hoy en día, muchos clientes esperan que los freelancers estén siempre activos. Si no trabaja los fines de semana, por ejemplo, o después de las 6 p.m. en las noches escolares, algunos clientes pueden enojarse porque eres flojo o decepcionarlos.

Hacer: Establezca sus horas de trabajo regulares en su contrato. Por ejemplo, podría decirle a los clientes que, como regla general, está en su computadora de 9 a.m. a 6 p.m. y responde a correos electrónicos y mensajes entre las 8 a.m. y las 9 p.m., pero que no hace ninguna promesa fuera de esas horas Siempre y cuando su cliente sepa cuándo y cómo puede comunicarse con usted, es probable que acepte sus horas.

No: Simplemente ignore los correos electrónicos de los clientes o las llamadas telefónicas fuera de su horario laboral, o cambie su horario laboral sin previo aviso.

Escenario # 4: Su disponibilidad ha cambiado: quizás su vida familiar se ha vuelto mucho más complicada y necesita reducir la cantidad de horas que puede trabajar, o enfrenta un gasto repentino y necesita aumentar sus horas de trabajo. ¿Cómo comunicas este cambio a tu cliente sin dañar tu relación??

Hacer: Avise al cliente con la mayor antelación posible. Esto es especialmente crítico cuando reduce sus horas disponibles. Si puede, explique la razón del cambio para que no piensen que usted es irresponsable o perezoso..

No: Sea brusco o severo cuando le informe a su cliente sobre el cambio en sus horas. Es importante recordar que su cliente ha estado confiando en usted, y los cambios en su carga de trabajo podrían causar un efecto dominó en toda la empresa..

Escenario 5: Su cliente quiere que trabaje solo para ellos: a algunos clientes les gusta saber que tienen acceso exclusivo a sus habilidades. Le piden que deje a sus otros clientes o que firme un contrato que promete que no se enfrentará a ningún otro cliente en su industria..

Hacer: Su respuesta dependerá de si está o no feliz de aceptar su solicitud. Si amas a este cliente, y el cliente tiene suficiente trabajo para compensar a los otros clientes que vas a dejar, sigue adelante y acepta. Pero recuerde darles a sus clientes actuales una advertencia justa, generalmente 30 días, de que tendrá que finalizar su compromiso con ellos. Dígale a su cliente exclusivo que habrá un retraso de 30 días antes de que pueda comenzar su período de trabajo exclusivo.

No: Promete trabajar exclusivamente para ellos, pero mantén a otros clientes en secreto a un lado. No importa qué tan seguro esté de que no lo descubrirán, aún podrían hacerlo. No olvide escribir esta exclusividad en el contrato, junto con lo que sucederá si no pueden proporcionarle suficiente trabajo para que la cláusula de exclusividad valga la pena..

Cómo manejar cada tipo de cliente

Sería genial decir que no hay clientes difíciles, pero eso no sería del todo cierto. Algunos clientes serán fáciles de trabajar y un placer ayudarlos. Otros no lo serán. A veces, se encontrará con un cliente que es simplemente grosero, desagradable y desagradable, pero esto no sucede con tanta frecuencia. Es mucho más probable que tenga que lidiar con clientes exigentes que necesitan ser manejados con un poco más de tacto. Aquí hay algunos consejos para tratar con diferentes tipos de clientes..

Tratar con un cliente incierto

Clientes que no saben lo que quieren. Es agotador tener que hacer el trabajo del cliente tan bien como el suyo propio, pero a veces eso es exactamente lo que tendrá que hacer para facilitar su trabajo. Asegúrese de poner todos los elementos del proyecto por escrito, ya que es probable que este cliente cambie de opinión a la mitad y pida algo diferente.

Clientes que subestiman tu trabajo. Estos son clientes que piensan que el proyecto es realmente fácil. Esperan que solo tome unas pocas horas y no están dispuestos a pagar por más. En estos casos, es mejor hablarles claramente sobre el proyecto. Divídalo en tareas individuales y pídales que calculen cuánto tiempo tomará cada una. Sé lo más detallado posible. En definitiva, recuerda que eres un profesional. Cualquier cliente que se niegue a aceptar que su trabajo es profesional no es un cliente serio.

Clientes que le piden que reduzca su precio en el último minuto. Negociar el mejor trato posible es la naturaleza humana, pero es muy frustrante para los trabajadores independientes. ¿Qué haces cuando pasas tiempo discutiendo un proyecto con un cliente, y justo cuando estás a punto de firmar el contrato, el cliente pide un precio más bajo? Ahí es cuando realmente pruebas tu resolución. Usted sabe que ha establecido un precio justo que refleja con precisión el valor que aporta al proyecto. Apégate a tu precio o aléjate.

Clientes que critican. Puede ser bastante molesto que alguien le cuente todos los problemas menores que no les gustan de su trabajo, pero puede ser parte de ser un profesional. No lo tomes como algo personal y trata de mantener la calma. Con este tipo de cliente, es mejor mantenerlos actualizados sobre cada detalle del proyecto para que si lo critican más tarde, puedan demostrar que ya lo aprobaron..

Clientes que desaparecen. A menudo, estos son clientes entusiasmados con el proyecto y satisfechos con su trabajo, pero cuando necesita más información o aprobación para la próxima decisión, simplemente no responden. A veces, simplemente están desorganizados, a veces están demasiado estirados y, a veces, su proyecto no es lo suficientemente importante como para obtener una respuesta dentro de un período de tiempo razonable. Para tratar con estos clientes, deberá estar preparado. Su contrato debe incluir qué datos brutos o activos debe proporcionarle el cliente y los plazos para que se envíen. Mantenga un registro de cada vez que intentó comunicarse con ellos; idealmente, hágalo por correo electrónico para tener un registro de cada intento.

Clientes que microgestionan. Estos son los clientes que le dicen una mejor manera de hacer todo. Saben más sobre diseño, redacción, contabilidad, desarrollo web, etc. que usted y se aseguran de decirle eso. La única forma de gestionarlos es separarse del proyecto. Acepte el hecho de que solo tendrá que seguir sus instrucciones y asegúrese de tener todo por escrito en caso de que alguien más cuestione el producto final.

Clientes que siempre están en. Estos son los adictos al trabajo que piensan que todos los demás también deben responder a los correos electrónicos a las 2 a. M. Deje en claro al principio cuándo estará disponible y no ceda a los correos electrónicos marcados como “Urgentes” que se envían fuera de esos horarios..

Clientes que no quieren pagar. Bueno, por eso tienes un contrato. Además de establecer fechas para el pago, también debe incluir una disposición para los clientes que no pagan a tiempo. Esto podría ser un cargo por pago atrasado, revisiones negativas en una plataforma independiente u otra multa. Si es necesario, y si la ley local lo permite, deje en claro que los llevará a los tribunales en su país si aún se niegan a pagar.

Elementos de acción

  • Mantenga a sus clientes informados sobre su progreso en su proyecto. Recomendamos utilizar herramientas de gestión de proyectos donde los clientes puedan ver el día a día en el que se encuentra y comentar tareas específicas.
  • Invierta en un par de auriculares de calidad con micrófono para posibles conversaciones con clientes sobre el trabajo
  • Cada cliente es diferente: determine cómo mantener mejor una relación sólida con ellos

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Capítulo 3: Cómo fijar el precio de su trabajo independiente

Capítulo 4: Cómo reservar un trabajo independiente

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Capítulo 8: Cómo recibir un pago como profesional independiente

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Capítulo 10: Cómo avanzar en tu carrera independiente

Capítulo 11: Cómo ser un profesional independiente & Mantenga su trabajo de día

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Jeffrey Wilson Administrator
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