Cách đối phó với khách hàng [Hướng dẫn 2020]

Một trong những kỹ năng cơ bản mà bạn cần phải đạt được khi làm freelancer là quản lý khách hàng của bạn về những kỳ vọng của bạn. Làm điều này thành công đòi hỏi phải bắt đầu bằng chân phải bằng cách trình bày cho khách hàng của bạn một hợp đồng rõ ràng dọc theo các dòng mà chúng tôi đã nêu trong Chương Năm. Hợp đồng cần ghi rõ:


  • Những gì bạn sẽ cung cấp
  • Khi nào bạn sẽ giao nó
  • Bao nhiêu và khi nào bạn sẽ được trả

Nhưng việc quản lý khách hàng của bạn kỳ vọng vượt xa điều đó. Dưới đây là những lời khuyên hàng đầu của chúng tôi để đặt kỳ vọng cho khách hàng của bạn – và sau đó vượt quá chúng.

Cách gặp gỡ - và vượt quá - Kỳ vọng từ khách hàng của bạn

Thành thật. Bạn có thể không muốn nói với khách hàng của mình rằng bạn đã không bao giờ tự mình mã hóa một ứng dụng, nhưng bạn cũng không nên giả vờ bạn là một chuyên gia nếu bạn không phải là một chuyên gia. Hãy cởi mở về kinh nghiệm, khả năng và cam kết của bạn. Nếu bạn giả vờ rằng bạn biết tất cả, bạn sẽ cảm thấy xấu hổ khi đặt câu hỏi cần phải hỏi. Bạn cũng sẽ có nguy cơ nổ tung tất cả vào mặt nếu bạn có thể thực sự thực hiện được những lời hứa lớn của mình.

Dưới lời hứa. Điều này nghe có vẻ trái ngược, nhưng nó là một cách tốt để tránh làm khách hàng thất vọng. Đặt thời hạn cho phép bạn có nhiều thời gian hơn bạn cần. Bằng cách đó, ngay cả khi có sự cố, bạn vẫn có thể giao hàng đúng hẹn.

Giao tiếp quá mức. Bạn càng giao tiếp với khách hàng của mình, họ sẽ càng cảm thấy yên tâm hơn. Đặt câu hỏi cho thấy rằng việc hiểu dự án là quan trọng đối với bạn. Nhanh chóng và vui vẻ phản hồi khi khách hàng liên lạc cũng quan trọng như vậy – khách hàng của bạn sẽ cảm thấy tự tin rằng bạn sẽ đột nhiên biến mất và nhu cầu của họ quan trọng với bạn.

Chia sẻ báo cáo thường xuyên. Báo cáo là một cách hữu hình để bạn cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đang đứng đầu dự án của họ. Đó có thể là một báo cáo chính thức cho thấy tiến trình bạn đã thực hiện hoặc chỉ là một email nhanh mỗi tuần một lần tóm tắt công việc bạn đã thực hiện và giải thích những gì bạn sẽ tập trung vào tiếp theo.

Dự đoán nhu cầu của khách hàng. Khi bạn có được kinh nghiệm làm freelancer, bạn sẽ nhận ra một số mẫu nhất định trong những gì khách hàng tìm kiếm. Nếu bạn có thể đoán trước các câu hỏi của khách hàng trước khi họ được hỏi, bạn sẽ cho thấy rằng bạn có thể đồng cảm với tình huống của họ và thực sự quan tâm đến việc đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ.

Hãy cởi mở về sự chậm trễ và thay đổi. Cách tốt nhất để xử lý các kỳ vọng của khách hàng là thảo luận về những gì cần làm về sự chậm trễ và thay đổi đối với dự án trước khi bạn bắt đầu. Lý tưởng nhất là bạn sẽ viết các điều khoản trong hợp đồng để giải quyết những gì sẽ xảy ra nếu bạn bỏ lỡ thời hạn hoặc dự án cần phải được thay đổi. Nếu bạn gặp phải một sự chậm trễ bất ngờ, bạn thông báo cho khách hàng càng sớm thì càng tốt. Thảo luận về dòng thời gian và phạm vi dự án mới và ghi lại mọi thay đổi đã thực hiện đối với hợp đồng.

Chịu trách nhiệm. Một ngày nào đó, hầu như bạn không thể tránh khỏi một khách hàng, nhưng bạn vẫn có cơ hội để xử lý nó tốt. Nếu điều này xảy ra, tốt nhất bạn nên thừa nhận bạn đã có lỗi ở đâu và chịu trách nhiệm về lỗi lầm của mình càng sớm càng tốt. Làm rõ rằng bạn biết bạn đã sai ở đâu, mô tả chính xác những gì bạn sẽ làm để khắc phục sự cố và thông báo cho khách hàng về dòng thời gian mới.

Contents

Xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ

Những người làm việc tự do thành công không chỉ xem mỗi dự án là một công việc duy nhất. Họ xem họ như những bước đệm trong mối quan hệ của họ với khách hàng. Nó có những gì giúp khách hàng của bạn quay lại với bạn để có thêm công việc và đó là một cách tuyệt vời để xây dựng một lượng khách hàng ổn định, có giá trị cao.

Dưới đây là một số cách để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng của bạn:

  • Cho thấy rằng bạn quan tâm đến lợi ích của họ. Nếu bạn thấy một lựa chọn sản phẩm hoặc quyết định kinh doanh mà bạn cho là có hại, hãy lên tiếng – hãy nhớ rằng, bạn cũng đang được thuê về chuyên môn trong một lĩnh vực cụ thể
  • Nếu thích hợp, hãy đưa ra đề xuất để cải thiện doanh nghiệp của họ vượt ra ngoài phạm vi dự án của bạn
  • Luôn luôn đề xuất các giải pháp tốt nhất, ngay cả khi bạn giành được lợi ích từ họ. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn muốn trả tiền cho bạn để cài đặt tường lửa thế hệ tiếp theo có thể tương tác xấu với phần mềm bảo mật hiện tại của họ, thì tốt hơn hết là mất tiền bằng cách nói với họ điều này. Bạn sẽ chỉ đạt được trong dài hạn, bằng cách thiết lập một tên cho độ tin cậy
  • Tạo kết nối với những người làm việc tự do khác mà bạn biết, những người cũng đứng đầu trong trò chơi của họ – bằng cách gợi ý những người lao động xuất sắc khác, bạn cũng sẽ xây dựng danh tiếng của riêng mình

Một khía cạnh khác của việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn là có một cuộc gọi điện thoại hoặc video tích cực với họ. Nghe thấy giọng nói của nhau và / hoặc nhìn thấy nhau trên màn hình, tạo ra một kết nối tốt hơn giữa bạn so với khi bạn chỉ trao đổi email. Đây là lời khuyên của chúng tôi về cách trình bày cho bạn một cuộc gọi video hoặc âm thanh thành công:

  • Thực hành cuộc gọi điện thoại trước. Xem lại suy nghĩ của bạn về những gì khách hàng của bạn có thể hỏi bạn và ghi chú về bất kỳ câu hỏi nào bạn có cho khách hàng của mình.
  • Giữ cuộc gọi tập trung vào nhu cầu của khách hàng của bạn. Lắng nghe nhiều hơn bạn nói – hãy nhớ rằng, vai trò của bạn là hiểu khách hàng của bạn, không để áp đảo họ với thành tích của bạn. Ngay cả khi nó chỉ có một cuộc gọi âm thanh, khách hàng sẽ nghe thấy giọng nói của bạn và nó sẽ giúp tạo ra một bầu không khí ấm áp và tin tưởng.
  • Nói chuyện quá nhanh. Một số người trong chúng ta có xu hướng tăng tốc khi chúng ta cảm thấy lo lắng, nhưng điều đó khiến khách hàng khó nghe rõ hơn và có thể tạo ra bầu không khí lo lắng và căng thẳng, đó là cách bạn muốn khách hàng cảm nhận.
  • Đảm bảo micrô và loa của bạn hoạt động tốt. Tránh sử dụng rảnh tay càng nhiều càng tốt – nó làm cho giọng nói của bạn khó nghe hơn. Nếu bạn thực hiện nhiều cuộc gọi của khách hàng, bạn có thể muốn đầu tư vào một tai nghe điện thoại có micrô mạnh.
  • Nếu bạn nói chuyện với một khách hàng đang diễn ra về một vấn đề công việc, tổng hợp thông tin của bạn vào những hiểu biết sâu sắc và những bước đi quan trọng mà khách hàng dễ dàng nắm bắt.
  • Kết thúc mỗi cuộc gọi điện thoại hoặc video với một điểm hành động rõ ràng. Đây là điều khách hàng cần làm tiếp theo, hoặc bạn sẽ nói lại chính xác những gì bạn sẽ làm tiếp theo để khách hàng biết những gì mong đợi.

Đừng quên: Bảo mật của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khi bạn có một cuộc gọi điện thoại hoặc video với khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn ở một nơi riêng tư để mọi người giành chiến thắng trong cuộc trò chuyện của bạn. Nếu khách hàng gọi khi bạn ở nơi công cộng, hãy cho họ biết ngay lập tức. Họ có thể nói với bạn rằng đó không phải là vấn đề, nhưng họ sẽ đánh giá cao việc biết bạn quan tâm đến việc bảo vệ quyền riêng tư của họ.

Làm thế nào để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng của bạn

Ngay cả khi bạn có một mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng của mình, vẫn có thể có những vấn đề xuất hiện trong cuộc sống làm việc của bạn. Nếu bạn xử lý họ tốt, họ sẽ thắng có bất kỳ tác động nào đến mối quan hệ khách hàng của bạn, nhưng nếu quản lý không tốt, họ có thể gây căng thẳng thực sự cho cuộc sống chuyên nghiệp của bạn. Dưới đây là năm kịch bản có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng của bạn – và đề xuất các cách xử lý chúng để họ ủng hộ.

Cảnh 1: Bạn đang đi nghỉ. Khách hàng của bạn có thể không hài lòng vì bạn đã thắng được trong một hoặc hai tuần. Một số khách hàng có thể rất căng thẳng về ý tưởng không thể truy cập các kỹ năng của bạn trong kỳ nghỉ của bạn.

Làm: Nói với khách hàng của bạn trước vài tuần và hỏi xem có bất kỳ công việc nào họ sẽ cần trong kỳ nghỉ của bạn mà bạn có thể làm trước thời hạn không. Nếu khách hàng của bạn thực sự lo lắng rằng trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra trong khi bạn không có sẵn, hãy xem liệu bạn có thể tìm thấy một người làm việc tự do đồng nghiệp, người sẽ đồng ý bảo vệ bạn trong khi bạn đi xa.

Don mệnh: Đi nghỉ mà không báo cho khách hàng của bạn và để lại tự động trả lời email của bạn để thông báo cho mọi người bạn sẽ quay lại sau hai tuần.

Kịch bản # 2: Bạn có thể ở một múi giờ khác với khách hàng của bạn: Bạn thức dậy vào sáng thứ Hai để tìm 10 email tức giận từ khách hàng của bạn ở Úc, yêu cầu công việc đến hạn vào giữa ngày thứ Hai. Nó nói với bạn rằng có bốn giờ nữa để đến giữa trưa, nhưng nó đã 6 giờ chiều. ở Sydney và khách hàng đang thiếu một thời hạn khác vì anh ấy chưa nhận được công việc của bạn.

Làm: Làm rõ múi giờ áp dụng cho thời hạn trước khi bạn bắt đầu làm việc cho khách hàng, vì vậy cả hai bạn đều biết chính xác khi nào dự án của bạn cần được hoàn thành. Cho dù bạn là ba giờ trước hay hai giờ sau khách hàng của bạn, hãy thảo luận vấn đề này ngay từ đầu.

Don mệnh: Giả sử rằng mọi thời hạn đều nằm trong múi giờ của riêng bạn. Nó còn quan trọng hơn nữa là đừng cố che giấu múi giờ mà bạn đang ở.

Câu chuyện nhanh: Tôi đã đi trước năm giờ so với hầu hết các khách hàng của mình. Điều đó có nghĩa là tôi có thể gửi một phần công việc vào cuối ngày làm việc của mình, khách hàng có thể kiểm tra lại và gửi phản hồi cho tôi trước khi anh ta rời văn phòng và khi tôi bắt đầu làm việc lại vào sáng hôm sau, phản hồi của anh ta đang chờ tôi làm việc trước khi anh ấy thức dậy.

Kịch bản # 3: Bạn không có những ngày cuối tuần hay đêm làm việc: Trong văn hóa dẫn đầu trên điện thoại thông minh, nhiều khách hàng mong đợi các dịch giả tự do luôn luôn hoạt động. Nếu bạn không làm việc vào cuối tuần, chẳng hạn, hoặc sau 6 giờ chiều. vào những đêm đi học, một số khách hàng có thể tức giận vì bạn lười biếng hoặc làm họ thất vọng.

Làm: Bố trí giờ làm việc thường xuyên trong hợp đồng của bạn. Ví dụ: bạn có thể nói với khách hàng rằng theo nguyên tắc chung, bạn ở máy tính của mình từ 9 giờ sáng đến 6 giờ chiều và trả lời email và tin nhắn trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối, nhưng bạn không thực hiện bất kỳ lời hứa nào ngoài những giờ đó Miễn là khách hàng của bạn biết khi nào và làm thế nào họ có thể giữ bạn, họ có thể chấp nhận giờ của bạn.

Don mệnh: Chỉ cần bỏ qua email của khách hàng hoặc các cuộc gọi điện thoại ngoài giờ làm việc của bạn hoặc thay đổi giờ làm việc của bạn mà không có cảnh báo.

Kịch bản # 4: Tính khả dụng của bạn đã thay đổi: Có lẽ cuộc sống gia đình của bạn trở nên phức tạp hơn rất nhiều và bạn cần giảm số giờ bạn có thể làm việc, hoặc bạn phải đối mặt với một chi phí đột ngột và bạn cần tăng giờ làm việc. Làm thế nào để bạn truyền đạt sự thay đổi này đến khách hàng của bạn mà không làm hỏng mối quan hệ của bạn?

Làm: Cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông báo trước càng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng khi bạn làm giảm số giờ khả dụng của mình. Nếu bạn có thể, hãy giải thích lý do cho sự thay đổi để họ không nghĩ rằng bạn là người vô trách nhiệm hoặc lười biếng.

Don mệnh: Hãy đột ngột hoặc gay gắt khi bạn nói với khách hàng của bạn về sự thay đổi trong giờ của bạn. Điều quan trọng cần nhớ là khách hàng của bạn đã dựa vào bạn và thay đổi khối lượng công việc của bạn có thể gây ra hiệu ứng gợn sóng trong toàn công ty.

Kịch bản # 5: Khách hàng của bạn muốn bạn chỉ làm việc cho họ: Một số khách hàng muốn biết rằng họ có quyền truy cập độc quyền vào các kỹ năng của bạn. Họ yêu cầu bạn bỏ các khách hàng khác của bạn hoặc ký hợp đồng hứa hẹn bạn sẽ giành được bất kỳ khách hàng nào khác trong ngành của họ.

Làm: Phản hồi của bạn sẽ phụ thuộc vào việc bạn có vui lòng chấp nhận yêu cầu của họ hay không. Nếu bạn yêu thích khách hàng này và khách hàng có đủ công việc để bù đắp cho các khách hàng khác mà bạn sẽ bỏ, hãy tiếp tục và đồng ý. Nhưng hãy nhớ đưa ra cảnh báo khách hàng hiện tại của bạn – thường là 30 ngày – rằng bạn sẽ phải chấm dứt cam kết với họ. Nói với khách hàng độc quyền của bạn rằng sẽ có một sự chậm trễ 30 ngày trước khi bạn có thể bắt đầu thời gian làm việc độc quyền của mình.

Don mệnh: Hứa sẽ làm việc riêng cho họ, nhưng giữ bí mật các khách hàng khác ở bên. Cho dù bạn có chắc chắn rằng họ đã giành chiến thắng, họ vẫn có thể. Donith quên viết độc quyền này vào hợp đồng, cùng với những gì sẽ xảy ra nếu họ có thể cung cấp cho bạn đủ công việc để làm cho điều khoản độc quyền đáng để bạn sử dụng.

Cách xử lý mọi loại khách hàng

Sẽ thật tuyệt khi nói rằng không có khách hàng khó tính, nhưng điều đó sẽ hoàn toàn đúng. Một số khách hàng sẽ dễ dàng làm việc và vui mừng giúp đỡ. Những người khác đã thắng được. Đôi khi, bạn sẽ gặp một khách hàng đơn giản là thô lỗ, đáng ghét và khó chịu, nhưng điều này không xảy ra thường xuyên. Nó có nhiều khả năng là bạn sẽ phải đối phó với những khách hàng khó tính, những người cần được xử lý với một chút khéo léo hơn. Dưới đây là một số mẹo để đối phó với các loại khách hàng khác nhau.

Xử lý một khách hàng không chắc chắn

Những khách hàng không biết những gì họ muốn. Thật khó khăn khi phải thực hiện công việc của khách hàng cũng như của chính bạn, nhưng đôi khi, đó chính xác là những gì bạn sẽ làm để làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn. Hãy chắc chắn để viết mọi yếu tố của dự án bằng văn bản, bởi vì khách hàng này cũng có khả năng thay đổi suy nghĩ của họ giữa chừng và yêu cầu một cái gì đó khác biệt.

Những khách hàng đánh giá thấp công việc của bạn. Đây là những khách hàng nghĩ rằng dự án thực sự dễ dàng. Họ hy vọng rằng sẽ chỉ mất vài giờ và họ không sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. Trong những trường hợp này, tốt nhất là nói chuyện với họ thông qua dự án. Chia nó thành các nhiệm vụ riêng lẻ và yêu cầu họ ước tính mỗi người sẽ mất bao lâu. Càng chi tiết càng tốt. Cuối cùng, hãy nhớ rằng bạn là một chuyên gia. Bất kỳ khách hàng nào từ chối chấp nhận rằng công việc của bạn ở mức độ chuyên nghiệp không phải là một khách hàng nghiêm túc.

Khách hàng yêu cầu bạn giảm giá vào phút cuối. Mặc cả cho thỏa thuận tốt nhất có thể là bản chất của con người, nhưng nó rất bực bội cho những người làm việc tự do. Bạn làm gì khi bạn dành thời gian thảo luận về một dự án với khách hàng, và ngay khi bạn chuẩn bị ký hợp đồng, khách hàng yêu cầu mức giá thấp hơn? Điều đó khi bạn thực sự kiểm tra quyết tâm của bạn. Bạn biết rằng bạn đã thiết lập một mức giá hợp lý phản ánh chính xác giá trị bạn mang lại cho dự án. Bám sát giá của bạn, hoặc bỏ đi.

Những khách hàng. Có thể khá khó chịu khi có ai đó nói với bạn từng vấn đề nhỏ mà họ không thích về công việc của bạn, nhưng đó có thể là một phần của việc trở thành một chuyên gia. Donith mang nó cá nhân, và cố gắng giữ bình tĩnh. Với loại khách hàng này, tốt nhất là bạn nên cập nhật cho họ về mọi chi tiết của dự án để nếu họ chỉ trích nó sau này, bạn sẽ có thể chứng minh rằng họ đã phê duyệt nó.

Khách hàng biến mất. Đây thường là những khách hàng nhiệt tình với dự án và hài lòng với công việc của bạn, nhưng khi bạn cần thêm thông tin hoặc phê duyệt cho quyết định tiếp theo, họ chỉ đơn giản là không phản hồi. Đôi khi, họ chỉ vô tổ chức, đôi khi họ quá căng thẳng và đôi khi dự án của bạn không đủ quan trọng để nhận được trả lời trong một khoảng thời gian hợp lý. Để đối phó với những khách hàng này, bạn cần phải chuẩn bị. Hợp đồng của bạn nên bao gồm những dữ liệu hoặc tài sản thô nào mà khách hàng phải cung cấp cho bạn và thời hạn gửi chúng. Theo dõi mọi lúc bạn cố gắng liên lạc với họ – lý tưởng nhất là thực hiện qua email để bạn có bản ghi từng lần thử.

Những khách hàng vi mô. Đây là những khách hàng nói với bạn một cách tốt hơn để làm mọi thứ. Họ biết nhiều hơn về thiết kế, viết, kế toán, phát triển web, v.v. hơn bạn và họ chắc chắn nói với bạn điều đó. Cách duy nhất để quản lý chúng là tách bản thân khỏi dự án. Chấp nhận sự thật rằng bạn sẽ chỉ cần làm theo hướng dẫn của họ và đảm bảo rằng bạn có mọi thứ bằng văn bản trong trường hợp người khác đặt câu hỏi cho sản phẩm cuối cùng.

Những khách hàng luôn ở bên. Đây là những người nghiện công việc nghĩ rằng mọi người khác cũng nên trả lời email vào lúc 2 giờ sáng. Bạn sẽ phải bám chặt vào ranh giới của mình cho những khách hàng này. Hãy nói rõ ngay từ đầu khi bạn có sẵn, và đừng bỏ qua các email được đánh dấu là Ur Urentent được gửi bên ngoài những thời điểm đó.

Những khách hàng không muốn trả tiền. Vâng, đây là lý do tại sao bạn có một hợp đồng. Ngoài việc đặt ngày thanh toán, bạn cũng nên bao gồm một điều khoản cho những khách hàng không thanh toán đúng hạn. Đây có thể là phí thanh toán trễ, đánh giá tiêu cực trên nền tảng tự do hoặc hình phạt khác. Nếu cần thiết và nếu luật pháp địa phương cho phép, hãy nói rõ rằng bạn sẽ đưa họ ra tòa ở nước bạn nếu họ vẫn từ chối trả tiền.

Mục hành động

  • Giữ khách hàng của bạn trong vòng lặp liên quan đến tiến độ của bạn trong dự án của họ. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng các công cụ quản lý dự án nơi khách hàng có thể thấy hàng ngày bạn đang ở đó và nhận xét về các nhiệm vụ cụ thể
  • Đầu tư vào một cặp tai nghe chất lượng có micrô để trò chuyện với khách hàng về công việc
  • Mỗi khách hàng đều khác nhau – xác định cách duy trì tốt nhất mối quan hệ bền chặt với họ

Trang chính: Hướng dẫn cơ bản để trở thành một Freelancer

Chương 1: Tìm một công việc tự do

Chương 2: Cách tạo một hồ sơ tự do chiến thắng

Chương 3: Làm thế nào để định giá công việc tự do của bạn

Chương 4: Làm thế nào để đặt một công việc tự do

Chương 5: Cách thảo luận về một dự án tự do với khách hàng của bạn trước khi bạn bắt đầu

BẠN Ở ĐÂY – Chương 6: Cách điều hướng sự tự do – Mối quan hệ khách hàng

Chương 7: Cách quản lý thời gian của bạn như một Freelancer để có năng suất tối đa

Chương 8: Làm thế nào để được trả tiền như một Freelancer

Chương 9: Quản lý tài chính của bạn như một Freelancer – Hướng dẫn toàn diện

Chương 10: Làm thế nào để thăng tiến sự nghiệp tự do

Chương 11: Làm thế nào để trở thành một Freelancer & Giữ công việc hàng ngày của bạn

Hãy chia sẻ bài viết này và / hoặc sao chép bài đăng này hoặc một phần của bài viết đó lên trang web, blog hoặc mạng xã hội của bạn. Tất cả những gì chúng tôi yêu cầu là bạn gán nó cho WebsitePlanet.com

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me