Beat The Chatbot con soporte al cliente de canal cruzado por LiveAgent

LiveAgent es el software de mesa de ayuda más revisado y número 1 para las PYMES en 2019, lo que permite a las empresas proporcionar asistencia al cliente en vivo a través de múltiples canales de comunicación y consolidar sus esfuerzos de asistencia en una sola plataforma. Mientras los chatbots continúan amenazando el apoyo tradicional, me senté para hablar con Matej Kukucka, Senior Growth Marketer, y Andrej Csizmadia, Junior Marketer, para descubrir de qué se trata LiveAgent.


Describa la visión, los valores y la evolución de la empresa hasta el momento..

Todo comenzó cuando necesitábamos un buen sistema de tickets para nuestros otros productos. Necesitábamos un software de servicio de asistencia todo en uno que incluyera todos los canales de comunicación existentes, pero esa solución no estaba disponible en ese momento, por lo que decidimos crear el nuestro. Después de notar un aumento significativo en la satisfacción del cliente de nuestros clientes, decidimos compartirlo y ayudar a otras compañías a hacer felices a sus clientes.

En diciembre de 2010, se lanzó la primera versión de la mesa de ayuda multicanal LiveAgent actual. Nuestro éxito fue inmediato y recibimos excelentes críticas de nuestros clientes..

Nos concentramos en desarrollar nuestros 2 productos más vendidos: Post Affiliate Pro, un software de marketing de afiliación, y LiveAgent, una solución de mesa de ayuda multicanal. Nuestra sede se encuentra en el corazón de Europa, Bratislava, la capital de Eslovaquia. Somos una empresa privada de 50 colegas..

El directorio financiero en Eslovaquia bajo el ministerio de finanzas ha contratado nuestros servicios para simplificar y digitalizar sus operaciones. Tuvieron una gran cantidad de consultas, alrededor de 2 millones por mes, por lo que necesitaban una solución extensa como LiveAgent. Este fue uno de los principales pasos para trasladar los servicios gubernamentales de Eslovaquia al mundo digital..

Actualmente estamos entre las empresas de TI más exitosas en Eslovaquia. El grupo incluye colegas de Eset, Sli.do, Sygic, WebSupport, NiceReply y muchas otras empresas brillantes en nuestro país. Nuestros valores se basan en 3 pilares principales: pasión por lo que hacemos, centrado en el cliente, ya que siempre ponemos a nuestros clientes en primer lugar, y diversidad en términos de proporcionar un entorno construido por colegas de varios países y minorías, y apoya y estimula diferentes ideas y creencias.

Muchos clientes temen integrar sus comunicaciones debido al aspecto de seguridad. ¿Cómo superas eso??

La seguridad fue, es y siempre será una de las partes centrales de nuestro negocio. Nos lo tomamos muy en serio ya que confiamos en varias capas de protección, diferentes proveedores de tecnologías, copias de seguridad múltiples y una visión general continua tanto del hardware como del software..

El año pasado, GDPR entró en el juego y tuvimos que cumplirlo porque la seguridad es uno de los principales pilares de nuestra empresa. Queremos que los clientes puedan almacenar sus datos con respecto a sus negocios y comunicaciones con los clientes..

También tenemos varios empleados cuyo trabajo es buscar constantemente violaciones de seguridad y hacks. Toda la infraestructura que utilizamos en línea proviene de los mejores proveedores en los que sabemos que podemos confiar. Nuestra promesa es mantener toda la información del cliente confidencial, encriptada y segura.

¿Cuáles son sus consejos para construir relaciones positivas con los clientes??

Conozca a cada uno de sus clientes como si fueran su mejor cliente. Conozca el historial de sus pedidos, lo que les gusta y lo que no. LiveAgent puede ayudarlo a hacerlo, pero si no tiene muchos clientes, tiene que ser así de manera predeterminada. Conozca a cada uno de sus clientes a nivel individual..

¿Cómo imagina el futuro de las comunicaciones en línea dentro de 5 años??

A través de la comercialización de mensajes aún más personalizados para los clientes, surgen diferentes cifras con respecto al aprovisionamiento de varias marcas. El marketing experimental y la capacidad de probar, probar, sentir y acostumbrarse a los productos serán una tendencia en el futuro ya que cada vez más clientes crean conexiones con marcas, productos y ecosistemas..

También creo que veremos una combinación de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático que se volverá más inteligente y más centrada en los humanos. Las empresas de hoy están tratando de ahorrar dinero en recursos humanos, pero los clientes exigen un enfoque humano. En LiveAgent nos centramos principalmente en el enfoque humano personal y, por lo tanto, creemos que el chat en vivo seguirá existiendo, ya que la mayoría de las personas no están interesadas en hablar con chatbots..

Creemos que algunos campos de trabajo serán intercambiados por Machine Learning, pero la mayoría se mantendrá igual.

Cuando Internet comenzó a formar parte de nuestras vidas, hubo un gran salto de tecnología para las empresas, pero ahora las empresas deben centrarse en lo básico. ¿Cómo manejan a los clientes? ¿Están satisfechos? Necesitas involucrarte en el proceso. La tecnología puede ser una mano muy útil, pero nunca será un sustituto del buen servicio al cliente..

Jeffrey Wilson Administrator
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