5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Morda ste v naglici ustvarili svojo stran s pogostimi vprašanji in preprosto vrgli nekaj skupaj. Ali ste morda trdo delali na strani, vendar se je niste dotaknili dlje, kot bi si želeli priznati. Mogoče ga sploh nimate…


Stran s pogostimi vprašanji je lahko prašno mesto na vašem spletnem mestu, ki ga nihče ne bere in ni v pomoč. Lahko pa izboljša izkušnjo vaših strank, poveča prodajo, zmanjša klice za podporo strankam in celo poveča uvrstitev v iskalnikih.

Ne, ne pretiravamo. Pravljična stran s pogostimi vprašanji lahko resnično izboljša zadovoljstvo strank, poveča produktivnost zaposlenih in prihrani denar.

Morda mislite, da ljudje raje sodelujejo z resnično živo osebo. In gotovo, včasih je to res. Toda večino časa bi kupci raje znali sami kaj ugotoviti.

Zadovoljstvo odgovarjate na svoje vprašanje. Poleg tega raziskave to podkrepijo – poročilo Forresterja je pokazalo, da so samopostrežne interakcije v zadnjih treh letih zapored premagale vse druge kanale.

Več kot le odgovori: Strani s pogostimi vprašanji lahko izboljšajo vaše SEO

In potem je tu še vprašanje SEO. Želite odličen SEO. Pravzaprav potrebujete visoko SEO, da bodo potencialne stranke lahko našle vaše spletno mesto in nato upale postati vaša naslednja najljubša stranka. Seveda je uporaba pravih ključnih besed za vaše občinstvo zelo pomembna.

Zanimivo je, da lahko stran s pogostimi vprašanji običajno izboljša SEO razvrstitev spletnega mesta. Ne, verjetno ne bo pritegnil mesta številka ena. Toda vsak visoko uvrščen ali celo višji od predhodno uvrščene strani je pozitiven korak. Ker se na straneh s pogostimi vprašanji pogosto uporabljajo iskani izrazi, običajno opazite organsko povečanje SEO. Da ne omenjam, da so strani s pogostimi vprašanji pogosto povezane z drugih spletnih strani, kar povečuje SEO.

Vendar stran s pogostimi vprašanji, ki ste jo napisali v 30 minutah, ne bo storila trika. Ampak Strani s pogostimi vprašanji, ki so dobro zasnovane in vključujejo vprašanja, ki si jih ljudje zastavljajo v jeziku, ki ga ljudje uporabljajo, bodo seveda uporabljale nekatere ustrezne ključne besede, s čimer se bo povečal uvrstitev. Ja, na splošno je to definicija odlične strani s pogostimi vprašanji.

Vendar ni dovolj, da ustvarite stran s pogostimi vprašanji in čarobno pričakujete, da bo sledil SEO. Začnite s preverjanjem trenutnih SEO lestvic za določene ključne besede z uporabo orodja, kot je SEMrush. (Ne veste, kako vam lahko pomaga SEMRush? Preberite naše Priročnik za trženje vsebine po SEMrush tukaj.) Nato poglejte, kako lahko nova vprašanja ali preoblikovanje trenutnih vprašanj še bolj izkoristi priložnosti za ključne besede. Med ustvarjanjem vprašanj in oblikovanjem bodite pri vrhu SEO.

Najpomembnejša je torej vaša stran s pogostimi vprašanji – ali Center za pomoč, kot ga zdaj imenujejo številna podjetja. Toda za izdelavo neverjetnega je potreben čas in trud. Za začetek morate upoštevati štiri glavne točke: teme, oblikovanje, vsebina in dostopnost.

Teme: Ugotovite, katera vprašanja si resnično zastavljajo stranke

Eden največjih razlogov, da stranke ne uporabljajo strani s pogostimi vprašanji, je, da nanje strani nimajo koristnih odgovorov. Zendesk je ugotovil, da bi več kot 90 odstotkov kupcev uporabljalo bazo znanja, če bi jim dalo potrebne informacije.

Največja napaka: Vključuje informacije, ki jih podjetje želi, da stranke vedo, namesto odgovorov na vprašanja, ki jih stranke dejansko imajo.

Celoten uspeh strani s pogostimi vprašanji je odvisen od ustreznih tem, vprašanj in odgovorov. Prav tako pomembne pa morajo biti informacije na strani zapisane in oblikovane na način, ki strankam omogoča enostavno iskanje tega, kar potrebujejo.

Tukaj je pet korakov za ugotovitev, katera vprašanja naj vključujejo:

  1. Začnite s pogovorom z ljudmi, ki najbolje poznajo vaše stranke – prodajo in podporo. Vprašajte jih, katera vprašanja si ljudje najpogosteje postavljajo, in začnite seznam. Vendar pazite na material, ki ga prodaja in podpora želi, da stranke vedo – morda o novem izdelku ali nečem, kar bi olajšalo delo podjetja. Zelo je mogoče, da je vaša ekipa preblizu vašega izdelka, da bi sploh videli, ko se nevede lotevajo pogostih vprašanj z dnevnim redom.
  2. Ker so anekdotični podatki včasih lahko nezanesljivi, poglejte v dnevnik za podporo strankam in poiščite skupne naloge, s katerimi imajo stranke težave, ter pogosto zastavljena vprašanja.
  3. Poglejte vse zbrane podatke in poiščite vzorce. Podatkov ne jemljite samo po nominalni vrednosti, ampak kopajte globlje, da vidite resnična vprašanja. Oglejte si tudi, koliko vprašanj za stranke imate za vsako vrsto opravil in se prepričajte, da je število vprašanj sorazmerno s kompleksnostjo naloge. (Na primer, če ima TGI petki 17 pogostih vprašanj o svojem programu nagrajevanja, lahko to pomeni, da je njihov program preveč kompleksen.)
  4. Naslednji korak za vprašanja, ki ste jih zbrali, jih pretvori v vprašanja, usmerjena v naloge, namesto v vprašanja, ki so osredotočena na izdelke ali funkcije. Na primer namesto vprašanja, kot je “Kako uporabim napredne nastavitve?” napišite “Kako prilagodim nadzorno ploščo?” Želite razmišljati kot stranka, ne kot prodajalec ali oseba, ki se ukvarja z izdelkom.
  5. Nato odnesite svoj seznam strankam – morda v fokusno skupino za stranke ali dolgoletnim strankam – in si omislite svoje misli. Ne pozabite pa tudi, da vsaka oseba samo poda svoje osebno mnenje.

Vsebina: Napišite odgovore, ki dejansko pomagajo vašim strankam

Zdaj je čas, da odgovorimo na vaša vprašanja. Zdi se dovolj enostavno. Toda to lahko razlikuje povprečno stran od vrhunske strani.

Sledite tem nasvetom, da bo vaša stran s pogostimi vprašanji čim bolj uporabna in zanimiva:

  • Bodite jedrnati. Zelo jedrnato. Odgovore napišite, nato pa število besed prerežite na pol in nato na pol. No, mogoče ne ravno toliko. Toda dobiš sliko. In ja, zavedamo se, da trenutno ne sledimo lastnim nasvetom, vendar Vimeo v svojih pogostih vprašanjih veliko dela..

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

  • Razmislite onstran besedila. Besedilo je dolgočasno. In pogosto nejasno slediti. Poiščite priložnosti za dodajanje videoposnetka, še posebej, če je naloga zapletena – Upwork je dober primer tega. Ko uporabljate besedilo, uporabite veliko posnetkov zaslona.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

  • Uporabite glas svoje blagovne znamke. Ton vaših pogostih vprašanj mora biti skladen s preostankom vašega spletnega mesta. Še pomembneje pa je, da mora biti skladno s podobo, ki jo projecirate svoji stranki.

Ne bi pričakovali, da bodo kartice Proti človečnosti imele dolgočasno stran s pogostimi vprašanji – in ne. Toda ta stran s pogostimi vprašanji absolutno ne bi delovala za večino drugih podjetij. In to je znak odlične strani s pogostimi vprašanji.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Če pa je vaša znamka bolj preprosta, potem najbrž ostanete na tem pasu. Želite, da vaše stranke vedo, da je stran s pogostimi vprašanji vaša družba, tudi če na njej ni vašega logotipa.

  • Pišite v jeziku, ki ga bodo razumele vaše stranke. Odstranite klobuk za osebo z izdelkom in razmišljajte kot stranka. Uporabite čim manj žargona. In uporabite besede in koncepte, ki jih bodo poznale vaše stranke. Spletno orodje za pisanje, kot je Slovnična, lahko zelo koristno.

Dizajn: Naj bo odgovore zelo enostavno

Naslednji korak je ugotovitev, kako v centru za pomoč predstaviti informacije na način, ki kupcu omogoča enostavno iskanje tega, kar potrebuje.

Lahko imate vse najboljše informacije na svetu, če pa so vaši odgovori zakopani na treh nivojih, jih vaše stranke nikoli ne bodo videle. Joeja bodo poklicali v podporo – ali pa samo prenehali uporabljati vaš izdelek.

Tu so štirje pomembni deli zasnove strani:

Predstavljena vprašanja

Kupci si verjetno zastavijo kar nekaj vprašanj, ki si jih pogosto zastavljajo. Ne dajte si ljudi, da bi iskali te odgovore. Naj bo zelo enostavno s poglavjem Predstavljena ali Najboljša vprašanja, kot Dropbox.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Vrstica za iskanje

Če iskalna vrstica na vaši strani s pogostimi vprašanji ne išče samo centra za pomoč, temveč poišče celotno spletno mesto, potem verjetno izgubljate čas za izdelavo strani s pogostimi vprašanji.

Nekateri – v redu, veliko ljudi – nima potrpljenja, da bi iskali povezave in sezname, da bi našli odgovore na svoja vprašanja. Zdaj želijo odgovore. In odličen iskalnik, ki postavlja vprašanja v teme, je absolutno, pozitivno ključen. Želite si ga enostavno videti. Želite enostavno iskanje.

Če ste v centru za pomoč Ancestory.com, je iskalna vrstica zelo očitna in enostavna za iskanje. Všeč nam je osebni pristop v besedilu tega pogovora. Stranka občuti, da je podpora tu, da pomaga, tudi če je to le spletna stran.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Pravkar smo morali vključiti iskalno vrstico TGI v petek, ker je tako glasna in ponosna.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Prav tako želite, da stranke lahko dostopajo do iskalne vrstice na kateri koli strani pogostih vprašanj, ne le na glavni strani. Twitter uporablja preprosto ikono, kot to počnejo številna podjetja, kar deluje prav.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Kategorije

Torej tukaj stvari postanejo malo težje. Vrnite se k svojim vprašanjem in ugotovite, kako predstaviti informacije. Številna podjetja, kot v spodnjem primeru, uporabljajo kategorije za razvrščanje vprašanj in odgovorov. To lahko deluje zelo dobro, če naredite pravilno. Toda želite, da jezik in kategorije temeljijo na nalogah, ne na lastnostih izdelkov.

V petek popoldne ne odnehajte kategorij na poti k veseli uri. Precej časa porabite za oblikovanje postavitve in razvrščanja na podlagi informacij o strankah, na primer o tem, kako imajo Dropbox organizirana pogosta vprašanja.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Preizkusite svoje delo tako, da ga pokažete strankam in jih vprašate, naj poiščejo določena vprašanja / odgovore in vidijo, kje kliknejo. Nato spremenite in še več sprememb, dokler ljudje, ki dejansko uporabljajo vašo stran, hitro in enostavno najdejo informacije, ki jih iščejo.

Ena od strategij, ki jo je treba razmisliti, je, da lahko kupci najdejo informacije na dva načina, odvisno od tega, kako se lotijo ​​težave.

AncestryDNA to odlično opravi. Kupci si najprej ogledajo vprašanja na podlagi nalog, obstajajo pa tudi gumbi za različne kategorije vprašanj, na primer mobilni telefon.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Prav tako nam je bilo zelo všeč, kako je Dropbox v iskalnem besedilu razložil, kaj lahko pričakujete v njihovih pogostih vprašanjih.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Prikaz besedila

Pravega odgovora na to ni, ravno pravi je za vašo stranko. Tu so trije pogosti načini za prikaz odgovorov:

  • Prikazana so samo vprašanja. V tej zasnovi kupci vidijo seznam vprašanj s hiperpovezavami na ločeno stran za vsak odgovor. To najbolje deluje pri zapletenih besedilih z veliko posnetki zaslona in korakov.
  • Vprašanje in odgovor je prikazano. To je tako, kot se sliši – vprašanje in odgovor imate na isti strani. Razmislite o tej zasnovi, če so vaši odgovori kratki – ne več kot pet vrstic.
  • Besedilo razširitve-odgovora. To je takrat, ko stranka vidi samo vprašanje, ko pa premaknemo miško ali kliknemo nanjo, se prikaže odgovor. Ko preidejo na drugo vprašanje, besedilo odgovora izgine. To je odlična izbira za pogosta vprašanja z odgovori, ki so daljši od petih stavkov, vendar krajši od celotnih zaslonov korakov.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Dostopnost: poskrbite, da bodo ljudje lažje našli vašo stran

Zdaj imate čudovito stran s pogostimi vprašanji ali center za pomoč. Vaše stranke imajo radi. Tvoj šef ga ima rad. Prodaja in podpora se pravzaprav dogovorita o nečem za enkrat – da je vaša stran super.

Toda naslednji korak je pomemben. Pomembno je. Strankam morate olajšati stran s pogostimi vprašanji ali center za pomoč.

Mnoga podjetja to narobe razumejo. Zelo narobe. Opozorilo o spojlerju: majhen hiperpovezava na dnu strani je napačen odgovor. Tam res nihče ne gleda.

Pojasniti želite, kje morajo stranke poiskati pomoč. Všeč nam je bilo, kako je Death Wish for Coffee popolnoma jasen, če ga postavimo na glavno orodno vrstico.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

In ne glede na to, kje so na vašem spletnem mestu, se želite prepričati, da se bodo stranke lahko vrnile na vprašanja.

Možnost navigacije do centra za pomoč iz katerega koli dela vašega spletnega mesta ali izdelka je zelo pomembna. Najbolj koristen center za pomoč (da, to je bil namenoma) se prikaže, ko je prav, ko potrebujete informacije.

Leesa to dobro naredi, saj na strani z izdelki vključi posebna pogosta vprašanja, ki jih bodo kupci verjetno imeli pri branju o izdelku.

5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI) 5 najboljših praks za izdelavo čudovite strani s pogostimi vprašanji (2020 NASVETI)

Vaša vprašanja so živi, ​​dihajoči dokument

Končali ste. Čas je, da ga predstavimo. Resnična resnica pa je, da center za pomoč nikoli ni končni izdelek. Eden največjih razlogov, da so pogosto zastavljena vprašanja, je, da jih podjetja napišejo in pozabijo.

Če želite odstraniti informacije, ki niso več pomembne, morate nenehno revidirati vprašanja. Ko se pojavijo, dodajte nova vprašanja strank. Za osvežitev in posodobitev vsebine načrtujte vsaj četrtletne preglede centra za pomoč.

Toda vaše delo še vedno ni opravljeno. Za spremljanje in pregledovanje meritev klicev za podporo pred in po objavi spremenjene ali povsem nove strani s pogostimi vprašanji morate spremljati in preverjati meritve. Tako lahko svojemu šefu – in prodaji in podpori – pokažete, da je stran s pogostimi vprašanji nekaj pomembnega in ni samo misel..

Viri

Najboljši trendi v službi za stranke za leto 2018

https://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service/

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me